La inteligencia artificial y las herramientas digitales ofrecen posibilidades muy potentes para mejorar la relación de las empresas con sus clientes. Los chatbots, asistentes virtuales que logran conversaciones cada vez más fluidas y naturales, en combinación con la organización que puede ofrecer un CRM pueden dar resultados muy positivos.
¿Por qué? Porque la combinación de chatbots con CRMs potencia la automatización, mejora la experiencia del cliente y proporciona a las empresas herramientas poderosas para la toma de decisiones basada en datos. Esto se traduce en una gestión más efectiva de las relaciones con los clientes y un aumento de la eficiencia en diversos aspectos del negocio.
En este artículo te explicamos por qué deberías integrar los chatbots y CRMs y cuáles son sus beneficios. ¡Empecemos!
¿Qué es un CRM?
Antes de hablar de la combinación entre CRM y chatbots, veamos qué es un CRM. La palabra proviene de las siglas «Customer Relationship Management» en inglés, que se traduce al español como «Gestión de la Relación con el Cliente». El CRM es un enfoque empresarial que busca gestionar y mejorar las relaciones con los clientes. Para facilitar este proceso, se utilizan sistemas y herramientas tecnológicas que ayudan a recopilar, organizar y analizar la información relacionada con los clientes. Su principal función es centralizar la información de los clientes.
Por ejemplo, si tienes un cliente que te escribe por Whatsapp y luego realiza una gestión a través de Instagram, lo ideal no es que registres los cambios en una hoja de Excel, sino en una plataforma centralizada.
Un sistema de CRM típicamente incluye funciones para la gestión de contactos, el seguimiento de ventas, la automatización del marketing, la gestión de casos y la analítica de datos. Como decíamos antes, el objetivo principal es centralizar la información sobre los clientes para que las empresas puedan comprender mejor sus necesidades, anticipar sus demandas y brindar un servicio más personalizado y efectivo.
El uso de sistemas CRM puede beneficiar a las empresas de diversas maneras, como mejorar la retención de clientes, aumentar las ventas, facilitar la colaboración entre equipos y proporcionar una visión integral de la interacción con los clientes a lo largo del tiempo.
¿Cuáles son los CRM más utilizados?
Existen numerosas soluciones de CRM en el mercado, y la elección de la más adecuada para una empresa depende de sus necesidades específicas, tamaño y presupuesto. Algunos de los CRM más utilizados y reconocidos son:
- Salesforce: Es uno de los CRM más populares y ampliamente utilizados. Ofrece una variedad de soluciones para la gestión de ventas, marketing y servicio al cliente.
- HubSpot: Además de ser conocido por sus herramientas de marketing, HubSpot también ofrece un CRM gratuito que incluye funciones para la gestión de contactos, seguimiento de ventas y automatización del marketing.
- Microsoft Dynamics 365: Ofrece una suite integral de aplicaciones empresariales, incluido un módulo CRM que abarca ventas, servicio al cliente y operaciones de campo.
- Zoho CRM: Proporciona una solución integral para la gestión de ventas, marketing y servicio al cliente. Es conocido por su accesibilidad y versatilidad.
- Zendesk: La firma se define como “una empresa de software que diseña soluciones para fomentar mejores relaciones con los clientes”. Se basa en una plataforma abierta y flexible que es rápida de configurar y totalmente personalizable.
- Oracle CRM: Ofrece una variedad de aplicaciones CRM que van desde la gestión de ventas hasta el servicio al cliente, diseñadas para adaptarse a las necesidades de grandes empresas.
- Pipedrive: Es conocido por su enfoque centrado en la gestión de ventas y la facilidad de uso. Es especialmente popular entre las pequeñas y medianas empresas.
Beneficios de combinar CRM con chatbots
La combinación de chatbots con CRMs, impulsada por la inteligencia artificial, puede aportar diversos beneficios a las empresas. Veamos algunos de ellos:
- Automatización de Interacciones: Los chatbots permiten automatizar respuestas a consultas comunes, facilitando la interacción inicial con los clientes. Esto libera tiempo para el personal humano, que puede enfocarse en tareas más complejas y estratégicas.
- Mejora de la Experiencia del Cliente: La combinación de chatbots y el CRM puede ofrecer respuestas rápidas y más precisas a los clientes basándose en la información que ya se tiene del mismo, mejorando así la experiencia general del usuario.
- Generación de Leads: Los chatbots pueden recopilar información valiosa sobre los clientes durante las interacciones. Esta información se puede integrar directamente en el CRM, lo que facilita la generación de leads y la segmentación del público objetivo.
- Seguimiento de Interacciones: La integración de chatbots con CRMs permite un seguimiento más efectivo de las interacciones con los clientes. La información recopilada durante las conversaciones se registra automáticamente en el sistema, brindando a los equipos de ventas y servicio al cliente una visión completa de las interacciones anteriores.
- Personalización de la Interacción: Los chatbots impulsados por inteligencia artificial pueden personalizar las interacciones según el historial del cliente almacenado en el CRM. Esto permite ofrecer respuestas y recomendaciones más relevantes y adaptadas a las necesidades individuales de cada cliente.
- Aumento de la Eficiencia Operativa: La automatización de tareas rutinarias mediante chatbots integrados con CRMs puede mejorar la eficiencia operativa. Esto incluye la gestión de citas, la recopilación de información básica y la clasificación de consultas, lo que libera tiempo para actividades más estratégicas.
- Análisis Predictivo: La inteligencia artificial en el CRM puede analizar datos recopilados de las interacciones con chatbots para realizar análisis predictivos. Esto ayuda a anticipar las necesidades del cliente y tomar decisiones comerciales más informadas.
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