Vuelta a clases, Día de la Madre, Navidad. Llega la previa a la zafra y con ella la adrenalina de todos los años. Por un lado, la oportunidad de repuntar ventas, de reactivar clientes que hace meses no compran, de recuperar parte de lo que el Covid se llevó, y por otro lado la preocupación por cumplir con esa demanda, por escalar y seguir brindando un buen servicio a los clientes.
La pandemia impulsó un crecimiento exponencial del e-Commerce, del 230% en Latam para ser exactos, afectando los procesos de compra. Esto abre grandes posibilidades en una industria con consumidores cada vez más familiarizados con los canales digitales.
Fue el primer gran paso hacia el futuro del retail, donde nos seducen las posibilidades del mundo Phygital, como ser la aplicación de Realidad Aumentada para probar cómo me quedaría un labial o un sillón en mi living, o el uso de IA de reconocimiento de imágenes para recomendación de productos, el uso de códigos QR en tiendas para mostrar más información de un producto e incorporar una experiencia social. El siguiente paso post-pandemia para los retailers tradicionales que quieran diferenciarse y sorprender a sus clientes, será la integración del brick-and-mortar con e-Commerce, la fusión del mundo físico con el digital desde la óptica de la experiencia de compra.
Los consumidores ya son híbridos, no piensan en una tienda de forma fraccionada, es la experiencia total de la marca, y como empresas debemos integrar esta perspectiva también: la Omnicanalidad real. Descubro online, investigo en e-Commerce, evacúo mis consultas con la tienda, paso por la tienda a ver el producto en persona. O descubro en tienda, pruebo, lo termino comprando online para que me lo lleven a casa directamente. Es claro que el customer journey ya no es lineal, hay que estar en los canales que ellos elijan para convertir en el momento y lugar que ellos eligen.
¿Cómo responder ante esta transformación?
C-Commerce, un nuevo aliado
El c-Commerce o comercio conversacional es el mejor aliado para reducir la incertidumbre del comprador:
- En la pre-venta: evacuar dudas, contarle tiempo estimado de entrega, ayudarlo con formas de pago, descuentos y promociones, si prefiere ir a ver el producto a la tienda, brindarle la disponibilidad de stock por sucursales.
- En la conversión: es posible aumentar la tasa de conversión hasta x3* contando con un closer en el equipo de Atención al Cliente (sea agente humano o chatbot), que se especialice en resolver todas las consultas necesarias para naturalmente conducir al usuario a la conversión. Integrados a los sistemas, asisten a los compradores en su búsqueda recomendando productos de acuerdo a filtros como tipo de producto, tamaño, color, estilo, como si estuvieras conversando con un asesor en tienda que te recomienda según tu necesidad.
- En la post-venta: es clave brindar al cliente la información que necesita cuando la necesita. A partir del momento en que pasamos por la pasarela de pago, la empresa pasa a tener una obligación con el cliente: entregar el producto por el que pagó.
Hasta que el cliente no recibe el producto, no tiene la certeza de que efectivamente corresponda con sus expectativas, lo que genera incertidumbre. Si a esto le sumamos no tener información precisa sobre su status, la incertidumbre pasa a inseguridad y la inseguridad a ansiedad. Y eso es a lo que se termina enfrentando el equipo de ATC.
Si logramos automatizar esta información para que el usuario se pueda autogestionar, vamos a lograr reducir esta ansiedad y el volumen de consultas que llegan al equipo de ATC.
De hecho, la aplicación de Conversational Commerce reduce un 70% las consultas al equipo de ATC. El 90% de los usuarios de e-Commerce prefiere contactarse con la empresa por chat que por otras vías como teléfono o mail. Si automatizamos las consultas, podemos escalar en la atención hasta x10 y lograr que cuando las consultas requieran atención humana, podamos atenderlas de forma organizada, con bandejas por motivo de consulta, con la información necesaria del cliente y su status. Esto facilita el trabajo del agente, reduciendo el estrés, especialmente en tiempos de zafra.
Además es una gran herramienta para comunicaciones proactivas:
- Para generación de leads: mediante campañas outbound que inicien conversaciones con tu base de clientes. Las posibilidades son infinitas, como enviar alertas de ingreso de stock de productos en la wishlist del cliente, hacer cross-selling, o enviar un catálogo de productos.
- Para reactivación de carritos abandonados: outbound para evacuar posibles dudas sobre el producto, que hayan sido la causa para no concretar la compra. Esta acción, es muy bien recibida por los compradores y generalmente ayuda a convertir.
El c-Commerce llegó para quedarse, para implementarlo es fundamental contar con la información necesaria y una estrategia que garantice su óptimo funcionamiento.
El éxito es en equipo
Como responsable de e-Commerce sabés que el éxito de tu pico de ventas depende del trabajo en equipo bien ejecutado. Debiendo lidiar con la coordinación de las distintas áreas involucradas. Desde el departamento de IT, quienes te asegurarán que todo el respaldo tecnológico funcione a la perfección en el momento de máxima demanda, pasando por el equipo de Marketing que buscará las mejores estrategias para llevar leads calificados, el equipo de Atención al Cliente que dará respuesta a los problemas que el cliente pueda tener, y hasta los proveedores externos que elijas para los servicios necesarios.
Desde Wittybots estamos a disposición para compartir conocimientos en base a nuestra experiencia adquirida. Somos el soporte tecnológico de la CX de más de 200 empresas a nivel mundial. Nuestro equipo te ayudará en el desarrollo de tu proyecto, estableciendo una relación a largo plazo basada en la confianza y satisfacción del cliente, para lograr el éxito de tu estrategia de transformación digital.
Soy Verónica Mello, Business Development Manager de Wittybots. Apasionada por ayudar a las empresas a descubrir cómo hacer la diferencia creando la CX sus clientes desean.
* Segun Hubspot es posible triplicar tus ventas automatizando tus procesos de marketing.
