En el servicio de atención al cliente, la comunicación representa un capital fundamental, a veces incluso definitorio. En la prestación de servicios de salud, la atención al usuario es aún más relevante: no se trata de meros clientes sino de pacientes. La seguridad del paciente debe estar en la primera línea de prioridad de las empresas prestadoras de servicios de salud, ya que en relación a la misma se juegan ansiedades e inseguridades, miedos y preocupaciones múltiples, y con razón.
En este artículo te contamos qué habilidades para atención al cliente (o, mejor dicho en este caso, al paciente) son las imprescindibles, en qué sentido estas habilidades pueden hacer la diferencia, y qué aspectos de la comunicación conviene tener en cuenta en la atención al público a la hora de la automatización de los procesos involucrados.
La comunicación en el trabajo de atención al cliente
Como hemos mencionado, la comunicación es importante en el vínculo de un paciente con su médico. Sin embargo, la llamada “experiencia del consumidor” no se limita al contacto con el profesional, sino que la excede y comienza, por ejemplo, desde la gestión de los turnos para dichas citas médicas.
En la evaluación del servicio al cliente, o en este caso al paciente, son tenidas en cuenta todo tipo de instancias. Sin ir más lejos, las facilidades o dificultades para obtener turnos, el acceso a la información antes y después de la entrevista con el médico y la habilitación de vías de comunicación eficaces con la empresa prestadora del servicio se suman a la atención del médico en cuestión. La suma de todas estas instancias constituye la experiencia total del paciente con su prestador de salud.
Automatización de procesos y seguridad del paciente
Como dijimos, la experiencia del paciente incluye todas las instancias de interacción que este mantenga con el sistema de prestación en el que se atienda, desde el contacto administrativo, lo referido a los planes de salud y los turnos médicos propiamente dicho.
Es natural que con las facilidades tecnológicas que existen en la actualidad, algunas (cuando no todas) de las instancias de atención se automaticen, o se vuelquen a la virtualidad. Sin ir más lejos, en los últimos años la consulta médica remota se ha constituido en una alternativa a la cita presencial en las situaciones que lo permiten.
La pregunta que se impone, en todo caso, es si se puede proceder a la automatización robótica de procesos de atención al usuario sin descuidar la seguridad del paciente y su contención, y qué aspectos deberían ser tenidos en cuenta para garantizarlo.
Uso de la IA para potenciar la atención al paciente
La inteligencia artificial (IA) emergió como una herramienta revolucionaria en el sector de la salud, transformando la forma en que se brindan servicios y mejorando en muy buena medida la atención al cliente. En particular, la implementación de chatbots y la automatización de procesos han demostrado ser eficaces en este ámbito.
En primer lugar, los chatbots alimentados por inteligencia artificial han ganado popularidad en la atención al cliente en el sector de la salud. Estos asistentes virtuales pueden interactuar con los pacientes de manera rápida y eficiente, proporcionando respuestas instantáneas a preguntas comunes, programando citas, y ofreciendo información relevante sobre síntomas y tratamientos. Los chatbots no solo reducen la carga de trabajo del personal médico y administrativo, sino que también mejoran la accesibilidad al brindar asistencia las 24 horas del día, los 7 días de la semana, algo fundamental en situaciones de emergencia.
Además, la automatización de procesos en la atención al cliente de salud se traduce en una mayor eficiencia operativa. Imaginemos un consultorio odontológico de tamaño mediano: tareas rutinarias, como la programación de citas, la verificación de seguros y la gestión de historias clínicas se pueden realizar de manera automática, liberando tiempo para que el personal médico se centre en interacciones más complejas y personalizadas. Esto no solo acelera los procesos, sino que también reduce los errores humanos, mejorando la precisión y la calidad general de la atención.
Otro aspecto crucial es la capacidad de la IA para analizar grandes conjuntos de datos clínicos. Los algoritmos avanzados pueden identificar patrones y tendencias en la información médica, lo que facilita la toma de decisiones informada. Esto es especialmente valioso en la atención al cliente, ya que los profesionales pueden acceder a información relevante sobre el historial de salud de los pacientes de manera rápida y precisa, mejorando la personalización de la atención.
Al mismo tiempo, la IA contribuye a la mejora continua mediante la retroalimentación automatizada. Los sistemas pueden recopilar datos sobre la satisfacción del paciente y realizar análisis de sentimientos en las interacciones, permitiendo a los proveedores de servicios de salud ajustar y mejorar sus prácticas en respuesta a las necesidades y expectativas de los pacientes.
Por supuesto, ninguno de estos beneficios quitan la necesidad de preservar la privacidad y seguridad de los pacientes. Garantizar la seguridad y confidencialidad de la información del paciente debe ser una prioridad, y es fundamental establecer protocolos claros para el manejo de datos sensibles.
Canales unificados para atender mejor
Ya sea en la prestación de servicios de salud tanto como en cualquier otro rubro, la atención al público será más eficaz cuanto más personalizada la sienta el cliente, más sencilla pueda ser y mayor coherencia interna permita. La automatización de las distintas instancias debe permitir a la empresa recabar información sobre sus clientes (en este caso, pacientes) de forma eficiente sin desindividualizarlos, para poder capitalizar ese conocimiento ofreciendo una atención lo más personalizada y humana posible.
Para poder realizar el trabajo en atención al cliente de manera más eficiente, y que este viva su experiencia de forma fluida y nutrida de interacciones significativas, es recomendable que el soporte de esa atención sea una plataforma única que permita la unificación de los canales para la comunicación inter-operarios e intra-empresarial. En tal caso te recomendamos el uso de WittyAgent, nuestra plataforma de Contact Center omnicanal.
Con estas puertas abiertas, ¡el éxito de tu atención al cliente estará prácticamente asegurado!
