Para que las empresas cumplan con su estrategia Omnicanal, creemos que es fundamental contar con un soporte tecnológico potente y flexible. Que ofrezca distintas posibilidades. Sobre todo si hablamos de la atención en sí misma, debe ser tanto automatizada como humana. Las consultas complejas muchas veces tienen que ser derivadas a agentes especializados para lograr que el cliente complete su solicitud con éxito.
Con esto en mente es que al crear Wittybots, nuestro software de RPA y gestión de conversaciones decidimos incorporar un módulo especialmente pensado para agentes. El cual permite transferir a atención humana al instante, dotando a tus agentes de una cómoda interfaz para manejar de forma unificada los diversos canales de atención de la empresa.
¿Porque ¨flexibilidad¨?
Primero tengamos en claro este concepto que tanto nos simpatiza. Una de las definiciones que podemos encontrar es: ¨la flexibilidad es la capacidad para adaptarse con facilidad a las diversas circunstancias o para acomodar las normas a las distintas situaciones o necesidades.¨
Cuando conversamos con nuestro equipo sobre temas de valores internos, que se reflejan en lo que transmitimos en todo lo que hacemos, llegamos siempre a la conclusión de que defendemos este concepto porque es un valor para nosotros.
¿Será porque somos millennials? Puede ser, una generación que ha roto muchos paradigmas, sobre todo a nivel de flexibilidad laboral.
Este año 2020 nos ha demostrado más que nunca que todos debemos ser flexibles, adaptarse a los cambios es crucial.
Y entonces… ¿Como se refleja esta flexibilidad en nuestra solución de agentes?
Flexibilidad de conversación: 4 conversaciones simultáneas con distintos canales
Tu empresa cuenta con diversos canales para dar la comodidad a sus clientes de contactarle por donde guste, pero los agentes son los mismos. Nuestro panel de 4 conversaciones simultáneas permite visualizar al mismo tiempo conversaciones de distintos canales y cambiarse de una a otra con total libertad.
Flexibilidad locataria: Atención remota
La posibilidad de ofrecer movilidad en sus agentes es clave. Sus agentes pueden atender desde la oficina o desde sus casas, ya que acceden a la plataforma en la nube.
Flexibilidad de dispositivo: APP exclusiva de agentes
Así como los agentes pueden estar en cualquier lugar, no tienen que siempre poder acceder a la versión desktop de la PC, por tanto creamos una APP para poder utilizarlo desde el teléfono móvil, manteniendo la unificación de la información en los sistemas de la empresa y no desde las aplicaciones de redes sociales personales de los agentes.
Flexibilidad de roles: Distintos perfiles de sesión
Los empleados que acceden deben poder identificarse con sus roles tal como la organización está jerarquizada. Es por ello que hicimos posible loguearse con distinto perfil, de supervisor o agente.
Flexibilidad para categorizar contactos: personalización de bandejas
Las necesidades de las empresas son diversas. En cuanto a su organización interna, hay quien puede querer dividir la atención según departamentos de atención (ventas, logística, entre otros) o podría ser por tipo de cliente (si es premium, o no), por idioma (cada agente contesta en el idioma que le pertenece) en fin, las necesidades son infinitas… Wittybots permite personalizar las bandejas de atención según se desee y cuando un cliente quiera conversar con un agente, lo puedes derivar a la bandeja de atención que aplique según el caso.
Flexibilidad de medios
Las conversaciones son la comunicación en acción, éstas pueden requerir ir más allá del texto escrito. Es así que permitimos que los agentes pueden recibir y enviar distintos formatos de mensajes, texto, voz, imágenes, videos y distintos tipos archivos.
Flexibilidad de pasaje de modo
Cuando una conversación ha sido resuelta, el agente puede tomar la decisión de derivar la interacción a modo automático. Y si el cliente quiere volver a entrar en contacto lo puede solicitar en cualquier momento.
Flexibilidad de información
Si otro agente toma una conversación que tiene un historial previo. Es fundamental que la empresa demuestre que lo conoce. Para ello hicimos posible el acceso a las notas generadas por su compañero previamente.
Flexibilidad de contacto
Para WhatsApp esta funcionalidad permite a los agentes hacer envíos de mensajes salientes fuera de la ventana de contacto de 24hs. permitida por el canal. Lo cual es muy útil ya que existen casos de atención que requieren mayor tiempo para su resolución.
¿Se te ocurre alguna idea especialmente para la necesidad de tu negocio?
Podemos aconsejarte y ver la mejor opción para tu operativa.
¡Nos encanta seguir haciendo crecer nuestro producto con ustedes!
