Herramientas de atención omnicanal: cómo mejorar al máximo los canales de atención de tu empresa

La atención omnicanal implica la integración y coordinación de diversos canales de comunicación para ofrecer una experiencia fluida y consistente al cliente. Mejorar al máximo los canales de atención de una empresa requiere considerar varios aspectos.

¿Cómo mejorar la atención omnicanal de la empresa?

Veamos algunas estrategias que podrían ayudarte:

• Integración de canales. Asegurate de que los diferentes canales de atención (teléfono, chat en vivo, redes sociales, correo electrónico, etc.) estén bien integrados. La información debe ser compartida entre estos canales para evitar repeticiones y proporcionar una experiencia continua.
• Plataforma unificada. Implementa una plataforma de gestión de interacciones con el cliente que unifique la información del cliente. Esto permite a los agentes acceder fácilmente al historial de interacciones del cliente, independientemente del canal utilizado.
  
• Automatización inteligente. Implementa soluciones de automatización para tareas repetitivas y procesos simples. Esto puede liberar a los agentes para que se centren en problemas más complejos y mejoren los tiempos de respuesta.
  
• Análisis de datos. Utilizar análisis de datos para comprender mejor el comportamiento del cliente en los diferentes canales. Esto te permitirá ajustar tus estrategias y mejorar la personalización de la atención al cliente.
  
• Feedback del cliente. Recopilar regularmente comentarios de los clientes sobre su experiencia en diferentes canales. Utiliza esta retroalimentación para identificar áreas de mejora y ajustar tus estrategias.
  
• Personalización. Personaliza las interacciones según la preferencia del cliente. Algunos clientes pueden preferir el chat en vivo, mientras que otros prefieren el correo electrónico. Adaptarte a sus preferencias mejora la experiencia del cliente.
  
• Disponibilidad en tiempo real. Ofrece la posibilidad de atención en tiempo real cuando sea posible. Esto puede incluir chat en vivo, respuestas automáticas inmediatas o incluso asistencia por video.
  
• Seguridad y privacidad. Asegúrate de que los canales de atención cumplan con estándares de seguridad y protección de datos. Los clientes deben sentirse seguros al compartir información sensible.
  
• Monitoreo continuo. Realizar un monitoreo constante de los canales para identificar y abordar problemas de manera proactiva. Esto incluye Whatsapp, redes sociales, sitio web. La rápida respuesta a problemas técnicos o de servicio puede mejorar la percepción del cliente.

Al integrar estas estrategias, vas a poder mejorar la atención omnicanal de tu empresa y ofrecer una experiencia más completa y satisfactoria a tus clientes. ¡No te quedes atrás!

¿Por qué es importante trabajar en la omnicanalidad de la empresa? 

Aunque a simple vista parezca un asunto menor, trabajar en la omnicanalidad de la empresa es de gran importancia por varias razones. Una de ellas está ligada estrechamente con la mejora de la experiencia del cliente (CX). Veamos algunas razones con ejemplos de casos en los que la atención omnicanal puede fallar:

• Consistencia en la experiencia del cliente
  • Importancia: La omnicanalidad garantiza que los clientes tengan una experiencia consistente más allá del canal que elijan.
    
  • Ejemplo de falla: Un cliente que inicia una conversación en redes sociales y luego cambia a una llamada telefónica espera que la información compartida previamente sea conocida por el agente. Si esta transición no es fluida, la experiencia se ve afectada negativamente.
    
• Eficiencia en la resolución de problemas
  
  • Importancia: Los clientes buscan soluciones rápidas y eficientes. La omnicanalidad permite un enfoque holístico para abordar los problemas del cliente.
    
  • Ejemplo de falla: Si un cliente inicia una solicitud por correo electrónico y luego intenta resolver el problema por teléfono, una falta de integración puede llevar a repetir información y a retrasos en la resolución del problema.
    
• Adaptabilidad a las preferencias del cliente
  
  • Importancia: Cada cliente tiene preferencias diferentes en términos de canales de comunicación. Ofrecer opciones múltiples demuestra flexibilidad y adaptabilidad.
    
  • Ejemplo de falla: Si un cliente prefiere el chat en vivo pero encuentra dificultades para obtener respuestas rápidas y decide cambiar a una llamada telefónica, una falta de sincronización entre canales puede causar frustración.
    
• Seguimiento continuo del cliente
  
  • Importancia: La omnicanalidad permite un seguimiento continuo del viaje del cliente, lo que es esencial para comprender sus necesidades y comportamientos.
    
  • Ejemplo de falla: Si un cliente realiza una compra en línea y luego intenta obtener asistencia en una tienda física, la falta de visibilidad de su historial de compras puede resultar en una experiencia menos personalizada.
    
• Mejora de la retención de clientes
  • Importancia: Una experiencia omnicanal positiva contribuye a la lealtad del cliente y a la retención a largo plazo.
    
  • Ejemplo de falla: Si un cliente tiene una mala experiencia en una interacción en línea y luego busca ayuda por teléfono sin éxito, es probable que esa mala experiencia afecte su lealtad hacia la marca. 
    
  • Importancia: Una experiencia omnicanal positiva contribuye a la lealtad del cliente y a la retención a largo plazo.
    
  • Ejemplo de falla: Si un cliente tiene una mala experiencia en una interacción en línea y luego busca ayuda por teléfono sin éxito, es probable que esa mala experiencia afecte su lealtad hacia la marca. 
    
• Análisis de datos integral
  
  • Importancia: La omnicanalidad facilita la recopilación y el análisis de datos de múltiples fuentes, lo que proporciona una visión más completa del comportamiento del cliente.
    
  • Ejemplo de falla: Si los datos recopilados de las interacciones en redes sociales no se integran con los datos del servicio al cliente, la empresa puede perder información valiosa sobre las preferencias y opiniones del cliente.
    

Por qué centralizar tu atención con WittySuite

Si ya leíste los motivos por los que vale la pena implementar una atención omnicanal fluida y deseás un servicio que te permita centralizar tu atención al cliente, estás en el lugar correcto. WittySuite es una poderosa suite de herramienta que permite centralizar la atención de tus canales de comunicación como WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger, SMS, Mail y Webchat en una única plataforma.

 
1.  Con el módulo de WittyAgent vas a poder brindar la mejor atención omnicanal a tus con las siguientes características:

• Multiagente. Permite tener múltiples agentes de atención utilizando el mismo número de WhatsApp y la misma red social.
  
• Organización por bandejas. Define bandejas específicas para las distintas áreas de tu empresa, por temática de consulta o por el status del cliente y asignales agentes específicos a cada una.
  
• Hasta cuatro vistas. Atiende de forma simultánea y asincrónica los distintos canales de mensajería y atención de la empresa. 

Los agentes de atención pueden atender las conversaciones mediante una interfaz ¨drag and drop¨ y minimizarlas para continuar tomando de forma ilimitada las conversaciones que puedan abarcar. Ayudándose de la configuración de hasta 4 vistas, lo que permite una visualización más cómoda de varias interacciones a la vez.

• Roles y control. Crea roles con jerarquías y permisos para gestionar eficientemente la operativa y supervisión.

2. Mediante el módulo de WittyBots podrás optar por brindar la misma atención en los distintos canales que brinda tu empresa, siempre adaptando la experiencia según las posibilidades que brinda cada canal. Las siguientes características aseguran que los clientes tengan una experiencia coherente y continua:

• Interacciones unificadas: Permite gestionar conversaciones automatizadas en múltiples canales desde una única plataforma, asegurando una experiencia consistente para el usuario.
  
• Atención fluida: Integra bots y agentes humanos para manejar las interacciones de manera eficiente y sin interrupciones, adaptándose a las necesidades del cliente.
  
• Datos centralizados: Ofrece métricas y análisis centralizados que ayudan a comprender el comportamiento del cliente a través de diferentes canales, mejorando la estrategia de comunicación y servicio.

3. El módulo de WittySend favorece la omnicanalidad en las empresas a través de las siguientes formas,  sin importar el canal que utilicen para interactuar con la empresa:

1. Centralización de mensajería: Permite enviar campañas a través de WhatsApp, SMS y Mail desde una sola plataforma, facilitando la gestión de diferentes canales.
   
2. Personalización y segmentación: Crea campañas personalizadas y segmentadas según el comportamiento y preferencias de los clientes, asegurando mensajes relevantes en todos los canales.
   
3. Integración con sistemas existentes: Se integra fácilmente con las aplicaciones y procesos de la empresa, asegurando una experiencia de usuario coherente y fluida.
   
4. Automatización y programación: Permite programar envíos según el comportamiento del cliente, optimizando los tiempos de contacto y asegurando que los mensajes sean recibidos en el momento adecuado.

Implementar estas herramientas te ayudará a mejorar la satisfacción del cliente y fortalecer su lealtad. ¡No esperes más para llevar la atención al cliente de tu empresa al siguiente nivel!