Para cualquier organización que busque una estrategia de marketing efectiva, el primer paso es definir su perfil de cliente ideal (ICP): ¿cómo imaginamos a la persona que necesita nuestro producto? ¿Dónde vive? ¿Qué poder adquisitivo tiene? ¿En qué situación utilizaría nuestro producto o servicio? A este perfil imaginario se le llama Buyer Persona.
Definir con precisión tu perfil de cliente ideal (ICP) es de extrema importancia porque funciona como entrada al mercado y constituye la base para identificar las personas correctas en tus cuentas objetivo. De esta forma, además, sabremos en qué público vale la pena emplear nuestros recursos. Para eso necesitamos una comunicación fluida con nuestros clientes, pero vamos por partes.
Si bien los perfiles de Buyer Persona son populares en el mercado actual, su construcción no es tan sencilla como parece. Sin embargo, está demostrado que las empresas que logran dominarlo obtienen una muy buena ventaja. Según Hubspot, las organizaciones con un ICP sólido logran tasas de éxito en cuentas un 68% más altas que sus pares.
¿Qué es el Ideal Customer Profile?
El Ideal Customer Profile (ICP), en español «Perfil de Cliente Ideal», también llamado Buyer Persona, se refiere a la representación detallada del cliente que sería más beneficioso para nuestra empresa. Es una descripción específica de las características y cualidades que hacen que un cliente sea ideal para tus productos o servicios. El desarrollo de un ICP es una parte fundamental de la estrategia de marketing y ventas, ya que ayuda a enfocar los esfuerzos en atraer y retener a los clientes que son más propensos a obtener valor de nuestras ofertas.
Un secreto para atraer clientes, entonces, es determinar cómo es el comprador ideal. Por eso, al crear un Ideal Customer Profile las empresas suelen considerar varios factores, como:
- Demografía: Edad, género, ubicación geográfica, ingresos, tamaño de la empresa (en el caso de clientes empresariales), etc.
- Industria o Sector: Si tu empresa atiende a un sector o industria específica, es importante identificar los rasgos distintivos de esos clientes.
- Necesidades y Desafíos: Comprender las necesidades y desafíos específicos que tus productos o servicios pueden abordar para el buyer persona.
- Comportamiento de Compra: Analizar cómo y por qué este cliente toma decisiones de compra, los canales de información que utilizan y el proceso de toma de decisiones.
- Valores y Motivaciones: Identificar los valores y motivaciones que son importantes para este cliente ideal, lo que puede influir en su decisión de compra.
- Rentabilidad: Evaluar la rentabilidad a largo plazo de este cliente para tu empresa. Esto nos va a permitir entender a qué clientes dedicarles más tiempo, esfuerzo y recursos.
- Compatibilidad con la Cultura de la Empresa: Asegurarse de que este cliente ideal comparta valores o características culturales que se alineen con tu empresa.
Cómo crear un perfil de cliente ideal (ICP)
Al crear tu perfil de cliente ideal, realizar una investigación adecuada y entrevistar a los clientes existentes, a los equipos que interactúan con los clientes (como el equipo de Customer Success ) puede ser fundamental para construir perfiles de cliente ideales precisos.
Veamos los tres pasos para crear un ICP:
- Preparar una lista de los mejores clientes
Para llegar a los clientes ideales, considera las cuentas más rentables de tus clientes existentes y su valor de por vida (LTV). Recuerda enfocarte en datos analíticos (métricas) para verificar si los mejores clientes pueden alinearse con tu cartera de productos o servicios.
- Realiza investigaciones y entrevistas a los clientes
La investigación y las entrevistas a los clientes proporcionan información cuantitativa y cualitativa. Es buena idea dedicar un tiempo a realizar entrevistas personalmente, conocer quién está del otro lado, qué cuestiones le parecen importantes. Y si eso no es posible, puedes llevar a cabo encuestas para construir una base de clientes equilibrada.
- Compila la información para usarla a tu favor
Después de recopilar toda la información, compila las métricas y crea un perfil de cliente ideal estructurado y bien definido. La plantilla del perfil de cliente ideal debe consistir en hilos comunes presentes entre los clientes exitosos. Utiliza los datos para identificar las características comunes compartidas por los clientes en términos de objetivos comerciales, comportamiento de compra, etc.
Habilidades para atención al cliente teniendo en cuenta el ICP
La atención al cliente en una empresa requiere un conjunto diverso de habilidades, y es importante tener en cuenta aspectos relacionados con la creación de buyer personas (ICP, Perfiles de Cliente Ideal). Veamos una lista de habilidades relevantes:
- Comunicación efectiva: Parece una obviedad, pero la capacidad de comunicarse de manera clara y comprensible es crucial en la atención al cliente. Y no es tan sencillo. Esta habilidad es esencial tanto al interactuar con clientes directamente como al trabajar con equipos internos para garantizar una respuesta coherente.
- Empatía: Entender las necesidades y preocupaciones de los clientes es fundamental. Al tener en cuenta las características de los buyer personas, los representantes de atención al cliente pueden adaptar su enfoque para satisfacer las necesidades específicas de cada segmento de clientes.
- Adaptabilidad: La capacidad de adaptarse a diferentes situaciones y personalidades de clientes es esencial. Los buyer personas y los ICP pueden proporcionar información sobre las preferencias y comportamientos típicos de los clientes, lo que facilita la adaptación a sus necesidades.
- Resolución de problemas: Los representantes de atención al cliente deben ser capaces de abordar problemas y encontrar soluciones eficientes. Al conocer los ICP, pueden anticipar y resolver problemas comunes que afectan a los clientes ideales.
- Conocimiento del producto o servicio: Una comprensión profunda de los productos o servicios de la empresa es crucial. Al tener en cuenta las características específicas de los buyer personas, los representantes pueden destacar los beneficios que son más relevantes para cada segmento de clientes.
- Habilidades tecnológicas: Con el aumento de las interacciones en línea, es importante tener habilidades en el uso de herramientas y plataformas tecnológicas. Los ICP pueden indicar los canales preferidos por los clientes ideales, lo que guía la elección de las plataformas de atención al cliente.
- Orientación al servicio: Tener una actitud proactiva y orientada al servicio es esencial. Los buyer personas y los ICP ayudan a los representantes a comprender las expectativas y objetivos del cliente, orientando su enfoque hacia la satisfacción del cliente ideal.
Comunicación dirigida a tu ICP
Una vez que identificamos estos ICP y comprendimos sus necesidades y motivaciones, puedes diseñar comunicaciones dirigidas especialmente a ellos, ya sea a través de contenidos para su consumo en redes sociales u otros medios, o para enviarles de forma directa e iniciar conversaciones, aprovechando los beneficios del Marketing Conversacional.
Así sea para mantener una relación cercana con tus clientes actuales, para hacer upselling de tus productos o servicios, o para intentar convertir en nuevos clientes a aquellos contactos que entran dentro de tu ICP; tienes la opción de contactarlos de forma individual iniciando conversaciones uno a uno, o, ahorrar tiempo (y costos) realizando una comunicación masiva a este segmento de contactos.
Para esto puedes recurrir a herramientas como WittySuite, que te permite enviar mensajes masivos pre-aprobados por Meta (Ver categorías de HSM), para iniciar múltiples conversaciones en segundos a través de WhatsApp.
Estos mensajes pueden ser personalizados con variables como nombre y empresa, o el dato que sientas necesario para que la comunicación no resulte genérica y aumente la probabilidad de respuesta.
¿Mantienes una relación cercana con tus clientes? ¿Te interesa hacerlo en el canal más utilizado por las personas en Latam para comunicarse con las empresas? En Simpletech te ayudamos a incorporar WhatsApp como canal de comunicación empresarial, y a diseñar experiencias de usuario memorables para tus clientes. Si quieres más información, no dudes en contactarnos llenando el formulario.
¡Esperamos que con esta información sobre el ICP y el buyer persona puedas aumentar tus habilidades para atender y atraer clientes!
