Alrededor de 150 millones de personas entran en contacto, por mes, con empresas y marcas por medio de Instagram. Viéndolo desde los números, es lógico pensar que esta red social es sumamente importante para conocer, encontrar y fidelizar clientes.
La atención al cliente es fundamental para cualquier negocio, y en la era digital, este servicio también se ha trasladado a las redes sociales. Entender cómo usarlas a tu favor para interactuar y crear conexiones de valor que puedan trasladarse a conversiones es vital si deseas que tu marca siga siendo competitiva en el mercado. Los beneficios de usar Instagram para atención al cliente son muchos, por eso es importante conocerlos y analizarlos.
La interacción a través de Instagram permite ofrecer tus productos y servicios desde una mirada moderna en la que no vendes solo mercancía, sino que también estás ofreciendo experiencias y soluciones. La piedra angular de esta red social, como de cualquier otra, es la posibilidad de la inmediatez.
En la actualidad, uno de los elementos excluyentes para que tus clientes sientan que están siendo bien atendidos es el tiempo de respuesta: mientras más rápida sea la respuesta, mejor va a ser su valoración. Si tardas demasiado, probablemente pierdas la venta, y también al cliente. Pero además de la inmediatez, los clientes quieren recibir una experiencia personalizada, sentir que son considerados y valiosos para la marca.
Trabajar en estrategias de atención al cliente en redes sociales para mejorar el servicio que se brinda hará que tus compradores se vuelvan leales a la marca, recomienden el negocio y, por ende, aumenten las ventas.
Mejores prácticas de atención al cliente en Instagram
En sintesis, para mejorar la atención al cliente debes brindarle a tu estrategia un enfoque que humanice tu marca. ¿Qué quiere decir esto? Que los clientes sientan que están interactuando con alguien que escucha y tiene voluntad de atender sus necesidades, incluso cuando saben que los mensajes que reciben son automatizados.
Teniendo esto en cuenta, todas las empresas deben encontrar un balance entre las respuestas automáticas por medio de chatbots y la atención personalizada que los usuarios buscan en redes sociales. Para cumplir con este objetivo existen una serie de tips que puedes implementar:
1. Responder rápido y a todos
Cada debe ser respondido lo más rápido posible, incluso si no tienen una solución inmediata. Lo principal es tranquilizar al cliente indicando que su inquietud ha sido recibida y que estás trabajando para brindarle una respuesta a la brevedad.
Para lograrlo, es recomendable capacitar a los agentes de atención para que tengan respuestas prediseñadas ante las preguntas más frecuentes. Otra cosa que puedes implementar son las respuestas rápidas que te permitirán seleccionar una respuesta que escribiste previamente en lugar de perder tiempo volviendo a redactarla.
2. Monitorear constantemente
Es importante saber lo que tus clientes dicen sobre tu marca. Esto te permitirá descubrir molestias o quejas que, si son detectadas a tiempo, puede ayudarte a conservar a un cliente ideal y potenciar tu presencia en las redes sociales. Por eso, monitoriza y analiza regularmente información sobre el perfil de tus clientes actuales y potenciales para poder desarrollar una estrategia de atención ajustada a sus expectativas.
Una estrategia sólida puede atraer clientes, pero para mantenerlos será necesario que te acostumbres a estar siempre pendiente de lo que sucede en tu cuenta de Instagram. Datos como horarios pico de visitas y volumen de preguntas y comentarios son algunos de los elementos que te van a permitir idear un plan de atención al cliente competitivo.
3. No discutir en los comentarios
Si un cliente te deja alguna crítica en un posteo, evita discutir con él por esa vía. Los comentarios de los clientes, no deben condicionar el servicio que brindas. Losos textos no tienen emociones, por lo que pueden ser fácilmente malinterpretados. ¿La regla de oro? Procura ser siempre cortés y deriva la conversación a un canal privado.
Hacerlo de forma pública no quedará bien a los ojos de los otros clientes. Aprender cómo manejar quejas en Instagram puede evitar que le ocasiones un daño a la reputación de tu marca.
Funciones de Instagram para atención al cliente
Existen varias funcionalidades dentro de la aplicación que te ayudarán a optimizar el proceso de atención a cliente. Las principales son:
Funcionalidad de encuestas y mensajes interactivos
En Instagram se pueden enviar historias con algunas herramientas nativas como encuestas o preguntas Esta funcionalidad sirve para captar la atención de tus clientes y generar una conversación con ellos que pueda brindarte información relevante.
Comentarios y reacciones
Los comentarios también pueden dar a entender a tus clientes que estás interesado y al tanto de lo que ellos publican. Si quieres saber cómo gestionar comentarios en Instagram, existen varios tips básicos. Uno de los principales es responder o reaccionar a todo lo que tu público escriba.
Mensajes directos
Los mensajes directos son el canal clave para hablar con tus clientes. Mediante él puedes realizar tareas de soporte, ventas, atención al cliente y más. Si estás pensando en cómo usar dm en Instagram para atención al cliente, básicamente puedes utilizarlos para todo. La clave será responder lo antes que puedas y demostrando un interés genuino en lo que tu público tiene para decir.
Conexión a otras redes sociales
Instagram puede conectarse a otras redes sociales, permitiendo que todo lo que publiques se “copie” directamente a las demás redes conectadas. Esta estrategia te ayudará a captar más público.
Conexión por API
Instagram tiene la posibilidad de hacer conexión por API con herramientas externas. Esta tecnología facilita la posibilidad de utilizar la red social para equipos de trabajo donde varios agentes pueden dar soporte a los clientes desde un solo lugar. Además, se podrán ver estadísticas y métricas, asignar clientes, y muchas más funciones que ayudarán a optimizar el proceso comunicacional.
Ahora, imagina que estos beneficios que te ofrece Instagram puedes hacerlo con cualquier red social. En Simpletech te ofrecemos una variedad de suites de gestión de interacciones para facilitar tu proceso de comunicación multicanal. Nos encargamos de automatizar tu comunicación con chatbots, monitorear las conversaciones, y brindar apoyo en análisis de datos para que puedas ofrecer el mejor servicio de atención al cliente.
