WhatsApp se ha convertido en los últimos años en la plataforma de mensajería de mayor uso para usuarios de forma global. Junto con el crecimiento de su demanda y uso, la empresa ha desarrollado herramientas (como WhatsApp for Business) para que las empresas pueden llevar a cabo sus comunicaciones con cliente de manera más eficiente y tu estrategia de marketing al siguiente nivel.
Imagino que, si estás leyendo este blog, la estrategia de atención omnicanal de tu compañía (uno de los factores que genera mayor crecimiento en empresas en la actualidad) es importante para ti.
WhatsApp quiere que las interacciones sean relevantes y personalizadas. Eso demuestra que respeta a los usuarios y quiere que sus experiencias al interactuar en este canal sean valiosas y útiles. ¡La omnicanalidad en su fiel expresión!
En su afán de seguir creciendo en su uso y experiencia de cliente, el propio canal anima a las marcas a enviar mensajes que mejoren la experiencia del cliente. Para esto creó el envío de mensajes salientes HSM.
Por si no habías escuchado hablar de ellos, los “HSM” (Highly Structured Message), son, en su traducción: “Mensaje Altamente Estructurados”. Se trata de una plantilla o template que es habilitado por WhatsApp para que las empresas, de forma proactiva, puedan iniciar una conversación. Se componen de frases estáticas y campos dinámicos, donde van pueden introducir datos específicos de cada cliente o de sus interacciones.
Entonces, ¿puedo enviar promociones de marketing a mis clientes a través de WhatsApp para Empresas?
La respuesta es: ¡Sí! Y esto es algo novedoso, ya que en el pasado no era permitido enviar mensajes promocionales.
¿Qué tipo de mensajes puedas enviar? ¿Y cómo se deben estructurar y redactar los HSM? Te contaremos qué es lo que hay que hacer y lo que al usar WhatsApp para tu empresa como un profesional.
Italmundo utiliza WhatsApp para empresas para hacer recordatorios de pagos a sus clientes. Los mismos pueden enviar sus comprobantes de pago a través del mismo canal y saldar su deuda de forma ágil y accesible.
Sobre el proceso de aprobación de Templates
Todas las plantillas de mensajes son revisadas caso por caso por WhatsApp. El template que fue aprobado para una empresa, puede ser rechazado para la tuya. Además, pueden necesitarse varios intentos para que una plantilla de mensajes sea aprobada. Ten en cuenta que esto es normal y sucede con todas las marcas y empresas.
¿Qué tipo de mensajes podemos enviar?:
- Actualización de cuenta
- Actualización de alertas
- Actualización de citas
- Resolución de problemas
- Actualización de pago
- Actualización de finanzas personales
- Actualización de reserva
- Actualización de envío
- Actualización de entradas
- Actualización de transporte
* Podrás encontrar todos los detalles técnicos sobre la redacción y estructura de estos mensajes en nuestra Wiki.
Cómo deben ser los mensajes:
Según los lineamientos que ofrece la plataforma de WhatsApp para empresas, creamos un instructivo que resumen lo que debes tener en cuenta al momento de crear plantillas de HSM y lograr una ágil aprobación.
- Privacidad y Consentimiento: La experiencia del cliente al momento de recibir comunicaciones no debe perderse de foco. Entonces, ¿qué recomendamos para preservar su privacidad? Tener su consentimiento. El mismo se puede obtener mediante diferentes acciones. Una vez que acepta recibir tus mensajes, será de gran valor que los mismos sean relevantes y útiles. De lo contrario, si el cliente cree que se le está enviando información poco últil, lo encontrará molesto e incluso se sentirá invadido.
- Personalización: Una buena práctica es personalizar los mensajes mediante campos variables en los que pueden mencionarse datos propios de cada cliente como: su nombre, status de pedidos, historial de compras, entre otros. De esta forma, el usuario entenderá que la empresa lo conoce y esto generará un mayor compromiso y una relación más cercana. Otra recomendación es que tus plantillas sean flexibles. ¿Cómo se aplica la flexibilidad en estos mensajes? Introduciendo estos mismos campos dinámicos, para que los mensajes sean adaptables a diferentes comunicaciones y tipos de usuarios.
- Ortografía: Ya sean errores ortográficos y/o gramaticales, el mensaje de WhatsApp será rechazado por la plataforma. Te recomendamos evitar expresiones locales o demasiado informales, que tal vez no sean comprendidas por el equipo de aprobación.
- Contenido enriquecido: Añadir contenidos multimedia permitirá brindar una experiencia potenciada a tus usuarios y desarrollar interacciones de mayor engagement. Cuando hablamos de multimedia, nos referimos a formatos como: documentos, imágenes, stickers, audios y videos.
- Claridad: Menos, es más, en marketing y en la vida. (Puedes conocer más sobre esto, en nuestro post sobre CX y experiencias). Volviendo al tema central de este post, lo más importante en cuanto a los HSM es que el contenido del mensaje sea conciso. Esto también aplica a la extensión de los mensajes, cuida que no sean muy largos. Recuerda que cuanto más corto y claro sea el mensaje, más fácil será captar la atención de tus usuarios.
- Límites en los mensajes: existen lineamientos en cuanto a la frecuencia y alcance de estos mensajes estructurados. En otras palabras, WhatsApp determina lo recomendado en cuanto a los usuarios únicos que de forma diaria tu empresa puede contactar. No se limita la cantidad de envíos que tu empresa puede hacer, sino la cantidad de usuarios a los que quiere enviar esos mensajes. Esto no aplica a los mensajes que se envían como respuesta a un mensaje iniciado por el usuario dentro de un período de 24 horas.
- Ajustes: Un pequeño retoque puede hacer la diferencia. Con esto nos referimos a que, en ocasiones, la modificación de una palabra dentro de una plantilla puede afectar y hacer que el mensaje sea, o no, aprobado por WhatsApp.
WhatsApp como herramienta de Omnicanalidad
Ya lo dijimos, WhatsApp es el canal cuando de accesibilidad y practicidad hablamos. Hoy puedes ser capaz de iniciar una conversación con tus clientes de forma proactiva en WhatsApp a través de tu bot. Esta fue una guía para que tus conversaciones sean más eficientes y ofrezcan más valor a tus clientes.
Nuestro cliente, La Boliaviana Ciacruz, utiliza nuestro chatbot (Wittybots) para llevar a cabo el proceso de autoinspección para nuevos asegurados. Todo el trámite se lleva a cabo por WhatsApp por el mismo usuario, ahorrando tiempo, recursos y mejorando la experiencia del cliente.
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