San Cristóbal Seguros
Logró automatizar el complejo proceso de denuncias de siniestro automovilístico a través de un chatbot. Hoy 9 de cada 10 clientes evalúan muy positivamente una experiencia que suele ser engorrosa y frustrante.
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Sobre San Cristóbal
San Cristóbal Seguros es una compañía argentina, cuyo crecimiento permanente y eficaz administración de recursos la han convertido en una empresa líder en la región y experta en el rubro automotor. Es una organización que apuesta al crecimiento, animándose a salir de la tradicional estructura del mundo de las aseguradoras, rompiendo esquemas a través de la innovación.
Analista de Marketing e Innovación en San Cristóbal Seguros
LUIS MANJARRES
“Me sorprende la capacidad de respuesta que tienen. Tienen un equipo súper comprometido. El servicio posventa es muy bueno... Quiero destacar al 100% la atención. Si se manda un mail están, si se levanta el teléfono están. En todo lo que les pedimos nos acompañan, para poder llegar a la mejor solución final en equipo.”
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Desafíos
A través de un estudio del posicionamiento de la empresa, se detectó que había una oportunidad de mejora en la comunicación con clientes y proveedores. A partir de ahí se mapearon los diferentes puntos de contacto y descubrieron que el área de sinestros era una en la que se tenía que hacer más foco. La demora en la toma de denuncias cuando el asegurado tenía un siniestro volvía todavía más frustrante un proceso que por su naturaleza es poco placentero.
Analista de Marketing e Innovación en San Cristóbal Seguros
LUIS MANJARRES
“El proceso que desarrollamos es muy sencillo para el asegurado. El asistente virtual termina siendo súper útil y permite a la persona retomar su rutina con mayor agilidad... Es súper fácil, intuitivo, rápido y sencillo. ”
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Desafíos
Diseñamos un chatbot que se integró al canal oficial de la empresa en WhatsApp. El mismo permite a los asegurados autogestionar el proceso de denuncia de un siniestro, desde el reporte del accidente, hasta el informe final de daños.
Los asegurados de San Cristóbal Seguros hoy pueden, por sus propios medios, llevar a cabo la gestión, sin necesidad de recurrir o esperar el móvil de la compañía, ahorrando tiempo, recursos y frustración. En conjunto con el equipo de San Cristóbal, desarrollamos un árbol de conversación intuitivo, ágil y eficiente que, según ellos cuentan, desde el primer día ha funcionado de forma exitosa.
La sucursal uruguaya creció hasta duplicar la demanda de asegurados en el último tiempo. Su asistente virtual también acompañó esa expansión siendo hoy protagonista del 50% de las denuncias de siniestros de San Cristóbal que se llevan a cabo a través de WhatsApp.
El cliente de San Cristóbal puede acceder rápidamente a una multiplicidad de servicios y trámites a través de su asistente virtual. Puede comunicarse a través de audios e incluso puede calificar su experiencia al finalizar cada proceso.
Analista de Marketing e Innovación en San Cristóbal Seguros
LUIS MANJARRES
“En la actualidad, con las nuevas generaciones y el avance de las nuevas tecnologías el tiempo es muy importante. Tenemos que brindar al cliente una respuesta rápida. Lo que a través del camino tradicional puede llevar una espera de 40 minutos, hoy se autogestiona en 8-10 minutos gracias al asistente virtual”
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KPIs
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Logramos reducción al 50% el costo de las denuncias de siniestros tradicionales.
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9 de cada 10 clientes evalúan muy positivamente su experiencia con el chatbot.
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El 50% de los usuarios denuncian siniestros a través de WhatsApp.
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Reducción del tiempo de espera de los clientes ante casos de siniestros de 40 a 8 minutos.
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