O setor de tecnologia está gerando uma lista cada vez maior de siglas, para acompanhar a evolução que este campo exige. Entre eles, o x, representando Experiência, passou a habitar jornais, relatórios e blogs de tecnologia em todo o mundo. Abaixo explicamos o que eles representam no mundo dos negócios e como eles devem ser projetados para ter sucesso na economia da experiência digital.
Em um enum ambiente tão competitivo e globalizado, onde não apenas competimos com empresas do nosso mercado, mas, muitas vezes, somos considerados entre organizações de todo o mundo, o design do a experiência adquiriu um papel fundamental.
Existem muitos tipos de experiência, hoje queremos focar na quarta delas:
- Experiência do cliente (CX)
- Experiência do usuário (Experiência do usuário)
- Experiência do funcionário (EX)
- Multiexperiência (MX)
Você sabia disso, de acordo com o Gartner, a falta de coordenação dessas experiências talvez evitar ele progresso de uma empresa? Alguns se alimentam e juntos geram uma sinergia de bem-estar e entusiasmo que impulsiona a organização.
Vamos para a parte importante deste post. O que representa cada uma destas experiências e porque é que a sua relevância aumentou nos últimos tempos?
CX = Experiência do Cliente, o tema quente dos últimos 12 meses.
Algumas pessoas chamam isso de novo marketing. Como o próprio nome diz, tem como foco a Experiência do Cliente. As antigas práticas de marketing de geração de insights a partir de dados concretos e pesquisas com um grande número de pessoas foram complementadas por métodos qualitativos para conectar-se melhor com o cliente e ter empatia por ele. Exemplos disso são a incorporação de bots de bate-papo nas estratégias de comunicação de empresas que entendem que IA tem grandes benefícios ao acelerar e tornar suas interações mais eficientes. Mesmo a exploração de novos canais de comunicação como WhatsApp e Instagram que criam relacionamentos mais próximos entre a empresa e seus usuários.
O CX não considera apenas as interações digitais, mas para tudo o que o cliente “toca” ao interagir com um serviço, seja físico ou digital (aqui entra em jogo um novo conceito: o mundo figital. CX é sobre como os clientes interagem com um produto, serviço e marca.
A experiência do cliente é uma sequência de ações que constrói confiança entre a empresa e seu cliente. É também o processo de cuidar primeiro das necessidades do cliente e não dos requisitos da empresa. Focando em experiências, é como As empresas evitarão o erro de “olhar de dentro para fora”. Eles falarão com um cliente que na verdade não existe ou falarão com SEU cliente?
UX = Experiência do Usuário, temos falado sobre isso em tecnologia há anos.
UX lida com experiências humanas por interagir com dispositivos e/ou objetos. Sejam telefones, Smart TVs, computadores, videogames, qualquer tipo de plataforma digital, bem como elementos do mundo físico.
Designers de experiência do usuário Eles se preocupam com o quê, como e por quê de uma interação.
Eles visam projetar uma rota, desde antes do primeiro ponto de contato até depois da última interação, antecipando as necessidades, desejos, preferências, frustrações e sensações dos usuários quando estão em contato com aquele elemento.
Uma parte importante de uma experiência digital é a usabilidade, eficiência, satisfação e componentes estética.
EX = Experiência do Funcionário, de colaboradores a embaixadores
É sobre o experiência do funcionário dentro de uma organização. O escopo do seu bem-estar evoluiu tremendamente nos últimos 15 anos. Hoje é uma tarefa que não cai só no departamento de RH. Criar um ambiente onde os funcionários sintam que pertencem, vejam que são apreciados e valorizados, é responsabilidade de toda a organização.
As percepções dos funcionários e os sentimentos relacionados em relação à empresa são afetados por uma multiplicidade de interações com clientes, parceiros, líderes, equipes, processos, políticas, ferramentas e o ambiente de trabalho em geral.
MX: Multiexperiência, a experiência em sua potência máxima
Aqui já falamos sobre algo ainda mais abrangente. É a interação que ocorre através de uma variedade de pontos de contato digitais (por exemplo, web, aplicativos móveis, chatbots, AR/VR, wearables) usando um ccombinação de modalidades de interação (por exemplo, tocar, a voz, a visão, o gesto) para projetar jornadas de cliente intuitivas, eficientes e sem atritos.
A pandemia forçou as organizações a transformar algumas ideias MX de “desejáveis” em “necessárias”. O Os usuários esperam maior acessibilidade das empresas, um exemplo de por que o comércio móvel cresceu tanto no ano passado. Interfaces de conversação, como chatbots e alto-falantes inteligentes, estão se tornando essenciais. Realidade virtual (RV), realidade aumentada (R.A.) e realidade mista (RM) estão mudando a maneira como vivemos. Os dispositivos vestíveis e o IoT Estão a conduzir a uma experiência digital ambiente e permanente, tanto em casa como no trabalho, que agora, para muitos, se tornou o mesmo lugar.
Conclusão
Cada experiência influencia as outras. Todas as áreas de uma empresa devem ter como objetivo criar melhores experiências, uma vez que são os únicos que Eles podem implementar medidas que os melhorem, ou que pelo contrário, o afetar.
Para que isso aconteça, as organizações devem definir o que implica uma boa experiência. Aqui a comunicação e os canais utilizados para enviar a mensagem são um aspecto vital.
Como vimos, todas estas áreas de especialização tentam entender o comportamento humano, mergulhe nas motivações mais profundas e depois apele para essas motivações quando as experiências são geradas. Vamos tentar ter empatia com nosso usuário (seja quem for). Porque nós já dissemos isso, o cliente deve estar no centro. Criar instâncias de interação com propósito é o caminho para o sucesso nesta nova economia da experiência digital.
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