Para qualquer organização que procura uma estratégia de marketing eficaz, O primeiro passo é definir o seu perfil de cliente ideal (ICP): Como imaginamos a pessoa que precisa do nosso produto? Onde você mora? Que poder de compra você tem? Em que situação você usaria nosso produto ou serviço? Este perfil imaginário é chamado Personagem do comprador.
Definir com precisão o seu perfil de cliente ideal (ICP) é extremamente importante porque funciona como uma entrada no mercado e constitui a base para identificar as pessoas certas nas suas contas-alvo. Dessa forma, saberemos também em qual público vale a pena utilizar nossos recursos. Para isso precisamos de um comunicação fluida com nossos clientes, mas vamos por partes.
Embora os perfis de Personagem do Comprador são populares no mercado atual, sua construção não é tão simples quanto parece. Porém, está comprovado que as empresas que conseguem dominá-lo obtêm uma vantagem muito boa. De acordo com o Hubspot, euOrganizações com um ICP forte alcançam taxas de sucesso em contas 68% superior aos seus pares.
Qual é o perfil do cliente ideal?
O Perfil do Cliente Ideal (ICP), em espanhol "Perfil do Cliente Ideal", também chamado Personagem do Comprador, refere-se à representação detalhada do cliente que seria mais benéfico para a nossa empresa. É uma descrição específica das características e qualidades que tornam um cliente ideal para seus produtos ou serviços. O desenvolvimento de um ICP é uma parte crítica da sua estratégia de marketing e vendas, pois ajuda a concentrar os esforços na atração e retenção de clientes com maior probabilidade de obter valor com as nossas ofertas.
UM segredo para atrair clientes, então, é determinar como é o comprador ideal. Por isso, ao criar um Perfil de Cliente Ideal, as empresas costumam considerar diversos fatores, como:
- Demografia: Idade, sexo, localização geográfica, renda, tamanho da empresa (para clientes empresariais), etc.
- Indústria ou Setor: Se a sua empresa atende um setor ou indústria específica, é importante identificar as características distintivas desses clientes.
- Necessidades e Desafios: entenda as necessidades e desafios específicos que seus produtos ou serviços podem atender para a buyer persona.
- Comportamento de compra: Analise como e por que esse cliente toma decisões de compra, os canais de informação que utiliza e o processo de tomada de decisão.
- Valores e Motivações: Identifique os valores e motivações importantes para esse cliente ideal, que podem influenciar sua decisão de compra.
- Rentabilidade: Avalie a rentabilidade de longo prazo deste cliente para sua empresa. Isso nos permitirá entender a quais clientes devemos dedicar mais tempo, esforço e recursos.
- Compatibilidade com a cultura da empresa: Garanta que esse cliente ideal compartilhe valores ou características culturais que se alinham à sua empresa.
Como criar um perfil de cliente ideal (ICP)
Ao criar seu perfil de cliente ideal, Conduza pesquisas adequadas e entreviste clientes existentes, às equipes que interagem com os clientes (como a equipe de sucesso do cliente) pode ser fundamental na construção de perfis precisos de clientes ideais.
Vejamos as três etapas para crie um ICP:
- Prepare uma lista dos melhores clientes
Para alcançar seus clientes ideais, considere as contas mais lucrativas de seus clientes existentes e seu valor vitalício (LTV). Lembre-se de focar em dados analíticos (métricas) para verificar se os melhores clientes conseguem se alinhar ao seu portfólio de produtos ou serviços.
- Realize pesquisas e entreviste clientes
Pesquisas e entrevistas com clientes fornecem informações quantitativas e qualitativas. É uma boa ideia passar algum tempo realizando entrevistas pessoalmente, conhecendo quem está do outro lado, quais assuntos parecem importantes para eles. E se isso não for possível, você pode realizar pesquisas para construir uma base de clientes equilibrada.
- Compile as informações para usá-las a seu favor
Depois de coletar todas as informações, compile as métricas e criar um perfil de cliente ideal estruturado e bem definido. O modelo de perfil de cliente ideal deve consistir em tópicos comuns presentes entre clientes de sucesso. Use dados para identificar características comuns compartilhadas pelos clientes em termos de objetivos de negócios, comportamento de compra, etc.
Competências de atendimento ao cliente tendo em conta o ICP
O atendimento ao Cliente numa empresa exige um conjunto diversificado de competências, sendo importante ter em conta aspectos relacionados com a criação de personas do comprador (ICP, Perfis de Clientes Ideais). Vejamos uma lista de habilidades relevantes:
- Comunicação eficaz: Parece óbvio, mas a capacidade de comunicar de forma clara e compreensível é crucial no atendimento ao cliente. E não é tão simples. Essa habilidade é essencial tanto ao interagir diretamente com os clientes quanto ao trabalhar com equipes internas para garantir uma resposta consistente.
- Empatia: Compreender as necessidades e preocupações do cliente é essencial. Ao levar em conta as características do personas do comprador, Os representantes de atendimento ao cliente podem adaptar sua abordagem para atender às necessidades específicas de cada segmento de cliente.
- Adaptabilidade: A capacidade de adaptação a diferentes situações e personalidades dos clientes é essencial. As buyer personas e os ICPs podem fornecer informações sobre as preferências e comportamentos típicos dos clientes, facilitando a adaptação às suas necessidades.
- Solução de problemas: Os representantes de atendimento ao cliente devem ser capazes de resolver problemas e encontrar soluções eficientes. Ao conhecer os ICPs, eles podem antecipar e resolver problemas comuns que afetam os clientes ideais.
- Conhecimento do produto ou serviço: Uma compreensão profunda dos produtos ou serviços da empresa é crucial. Ao levar em conta as características específicas das buyer personas, os representantes podem destacar os benefícios mais relevantes para cada segmento de clientes.
- Habilidades tecnológicas: Com o aumento das interações online, é importante ter competências na utilização de ferramentas e plataformas tecnológicas. Os ICPs podem indicar os canais preferidos pelos clientes ideais, orientando a escolha das plataformas de atendimento.
- Orientação de serviço: Ter uma atitude proativa e orientada para o serviço é essencial. As buyer personas e os ICPs ajudam os representantes a compreender as expectativas e objetivos dos clientes, orientando seu foco para a satisfação ideal do cliente.
Comunicação direcionada ao seu ICP
Depois de identificarmos esses ICPs e compreendermos suas necessidades e motivações, você pode projetar comunicações voltadas especialmente para eles, seja por meio de conteúdos para consumo em redes sociais ou outros meios de comunicação, seja para enviá-los diretamente e iniciar conversas, aproveitando os benefícios do Marketing Conversacional.
Seja para manter uma relação próxima com os seus clientes atuais, para fazer upsell dos seus produtos ou serviços, ou para tentar converter os contactos que se enquadram no seu ICP em novos clientes; você tem a opção de contatá-los individualmente iniciando conversas individuais, ou ainda, economizar tempo (e custos) realizando comunicação em massa a esse segmento de contatos.
Para isso você pode usar ferramentas como Suíte Witty, que permite enviar mensagens em massa pré-aprovadas pela Meta (Ver categorias HSM), para iniciar várias conversas em segundos via WhatsApp.
Essas mensagens podem ser personalizadas com variáveis como nome e empresa, ou as informações que você considera necessárias para que a comunicação não seja genérica e aumente a probabilidade de uma resposta.
Você mantém um relacionamento próximo com seus clientes? Tem interesse em fazer isso no canal mais utilizado pelas pessoas da América Latina para se comunicarem com empresas? Na Simpletech ajudamos você a incorporar o WhatsApp como canal de comunicação empresariale criar experiências de usuário memoráveis para seus clientes. Se desejar mais informações, não hesite em contactar-nos preenchendo o formulário.
Esperamos que com estas informações sobre o ICP e a buyer persona você pode aumentar seu habilidades para atender e atrair clientes!
