Na era analógica, e ainda hoje na era digital, o cliente se comunicava com a empresa e podia passar longos minutos, às vezes horas, até conseguir um assistente para atendê-lo. Hoje, graças à automatização de processos e ferramentas como o RPA conversacional, essa realidade está muito distante. Porque? Porque os chatbots permitem que o cliente interaja com a empresa de forma mais rápida e econômica para ela.
Neste artigo explicamos O que é RPA e quais benefícios sua combinação com assistentes de conversação pode trazer?. Vamos começar!
O que é RPA e para que serve?
RPA (Automação Robótica de Processos) refere-se ao automação de tarefas de negócios através do uso de robôs de software ou “bots”. Esses bots são projetados para realizar atividades repetitivas e estruturadas, imitando as ações que um ser humano realizaria ao interagir com sistemas digitais.
No contexto de atendimento ao Cliente, a RPA pode desempenhar um papel fundamental na melhoria da eficiência e da qualidade do serviço. Vejamos algumas maneiras pelas quais o RPA pode ser aplicado no espaço de atendimento ao cliente:
- Automação de processos repetitivos: os bots podem realizar tarefas monótonas e repetitivas, como entrada de dados, atualização de registros ou geração de relatórios, liberando os agentes de atendimento ao cliente para se concentrarem em tarefas mais estratégicas e complexas.
- Processamento de solicitações e consultas: Os bots podem ser programados para processar automaticamente solicitações e consultas simples, como alterações de endereço, atualizações de informações de conta ou rastreamento de pedidos. Isso acelera o tempo de resposta e melhora a experiência do cliente.
- Integração de sistemas: RPA pode facilitar a integração de diferentes sistemas e plataformas utilizadas no atendimento ao cliente. Os bots podem extrair informações de diversas fontes e consolidá-las em uma interface centralizada, permitindo que os agentes acessem facilmente informações relevantes.
- Automação de respostas em canais digitais: Os bots RPA podem ser usados para responder automaticamente a mensagens de chat que envolvem consultas simples e frequentes em seus canais digitais. Isso ajuda a reduzir os tempos de espera e fornecer respostas rápidas aos clientes.
- Gestão de tickets e reclamações: Os bots podem ser implantados para gerenciar o processo de registro e rastreamento de tickets de atendimento ao cliente, bem como para resolver reclamações comuns. Isso ajuda a acelerar a resolução de problemas e melhorar a satisfação do cliente.
O que são assistentes de conversação?
Assistentes de conversação, também chamados bots de bate-papo, são ferramentas que permitem ao usuário dialogar de forma fluida com a empresa ou instituição. Esses tipos de assistentes trazem diversos benefícios no atendimento, pois permitem que o cliente resolva seu problema ou gerenciamento rapidamente, sem ter que esperar longos minutos no telefone, no WhatsApp ou nas redes para que um assistente humano o atenda, e no por outro lado, poupa-se um recurso humano que a empresa pode utilizar para outras atividades.
Cada assistente de conversação consiste nas seguintes partes:
- Uma interface de usuário.
- Um mecanismo de conversação que detecta linguagem natural (PNL) ou um fluxo pré-estabelecido de conversa guiada.
- Um orquestrador que gerencia a comunicação entre todos os elementos.
Antes falamos sobre RPA; Agora vamos ver a combinação deles. Em princípio diremos que sempre que houver interação entre um cliente ou usuário e a empresa que exija uma tarefa repetitiva ou mecânica, É possível agregar a força do assistente de conversação com RPA.
Quais são os benefícios do RPA conversacional?
Como dissemos, um RPA conversacional é um tipo de RPA que se refere a um sistema robótico de automação de processos projetado especificamente para interagir e manter conversas com usuários de forma automatizada. Esses sistemas são conhecidos como assistentes de conversação ou chatbots e podem usar tecnologias de processamento de linguagem natural (PNL) para compreender e responder contextualmente às dúvidas dos usuários.
Alguns dos principais benefícios do RPA conversacional incluem:
- Melhorando a experiência do cliente: Os assistentes de conversação oferecem respostas rápidas e precisas às dúvidas dos usuários, melhorando a experiência do cliente ao fornecer informações ou assistência imediata.
- Disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana– Ao contrário dos assistentes humanos, os RPAs conversacionais podem estar disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, permitindo aos utilizadores obter ajuda ou informações a qualquer momento, independentemente do horário de trabalho em que se encontrem.
- Automação de tarefas repetitivas: Esses sistemas podem automatizar tarefas repetitivas e frequentes, como atendimento ao cliente para dúvidas comuns, agendamento de consultas médicas, rastreamento de remessas de produtos, entre outras, liberando agentes humanos para tarefas mais complexas e de maior valor.
- Redução de custos: A implementação de RPA conversacional pode ajudar a reduzir custos operacionais ao lidar com tarefas rotineiras sem a necessidade de intervenção humana constante.
- Escalabilidade: Os assistentes de conversação podem lidar com diversas conversas simultâneas, permitindo escalar facilmente para lidar com um grande volume de consultas sem aumentar proporcionalmente a carga de trabalho da equipe humana.
- Personalização: Com o avanço do inteligência artificial, o RPA conversacional pode personalizar as interações com os usuários, lembrando informações passadas e adaptando as respostas com base nas preferências e no histórico do usuário.
- Integração com sistemas existentes: Podem integrar-se com sistemas empresariais, bases de dados e outros serviços existentes, permitindo acesso rápido e preciso às informações.
- Feedback e melhoria contínua: Os sistemas RPA conversacionais podem aprender com interações anteriores e melhorar continuamente por meio de feedback, contribuindo para uma maior eficácia ao longo do tempo.
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