¿Qué es lo que siente un cliente al tener que repetir los detalles de su problema a cada agente de atención con el que habla?
¿Y si se quedan atascados en bucles sin fin y sin resolver su problema?
FRUSTRACIÓN, ese es el concepto que resume lo experimentado.
Aunque ésta podría haber sido la práctica común hace algunos años, hoy día los clientes son más exigentes, esperan una experiencia más fluida y están contentos de cambiar sus lealtades si tienen una mala experiencia. Las empresas que comprendan esta realidad y decidan cambiarla son las que mayor éxito tendrán.
¿Cómo tener un servicio al cliente de excelencia?
Primero la empresa debe estar decidida a diseñar su estrategia Omnicanal.
Para ello hay que tener claro dos conceptos muy importantes y a menudo confundidos Omnicanalidad y Multicanalidad.
Omnicanalidad vs Multicanalidad
Multicanal refiere a las diversas formas de contacto con el servicio de atención al cliente de una empresa —mediante teléfono, correo electrónico, Facebook Mensageiro, WhatsApp, Instagram, Chat, SMS y tickets de asistencia.
Toda empresa que ofrezca asistencia mediante más de un canal, tiene asistencia multicanal. Cada uno de esos puntos de contacto se considera una interacción separada, y diferentes agentes podrían hablar con el mismo cliente sin tener en cuenta el contexto de las conversaciones en otros canales.
Por otro lado, Omnicanal significa que cuando un cliente entra en contacto con la empresa, independientemente del canal utilizado, toda la experiencia del cliente es consistente, la empresa es siempre la misma, no importa el canal.
Tener un servicio al cliente omnicanal de primera categoría, implica también integrar tiendas físicas, y sitio de comercio electrónico.
Los agentes cuentan con un punto de información único, donde se visualiza la información de todos los canales y se presenta un historial completo de cada cliente.
Lo que permite al agente considerar el contexto completo de las interacciones previas y puede sumergirse directamente en la solución del problema sin importar por qué canal llegó la comunicación.
Esto es lo que hace wittybots, es el soporte tecnológico de tu estrategia omnicanal.
