Nos últimos anos, o WhatsApp se tornou a plataforma de mensagens mais usada pelos usuários em todo o mundo. A par do crescimento da procura e da utilização, a empresa desenvolveu ferramentas (como o WhatsApp for Business) para que as empresas possam realizar a sua comunicação com os clientes de forma mais eficiente e levar a sua estratégia de marketing para o próximo nível.
Imagino que, se você está lendo este blog, a estratégia de atendimento omnicanal da sua empresa (um dos fatores que gera maior crescimento nas empresas hoje) é importante para você.
O WhatsApp deseja que as interações sejam relevantes e personalizadas. Isso mostra que você respeita seus usuários e deseja que suas experiências ao interagir neste canal sejam valiosas e úteis. Omnichannel na sua expressão mais verdadeira!
No desejo de continuar crescendo no uso e na experiência do cliente, o próprio canal incentiva as marcas a enviar mensagens que melhorem a experiência do cliente. Para isso ele criou mensagens de saída HSM.
Caso você ainda não tenha ouvido falar delas, “HSM” (Mensagem Altamente Estruturada) são, na tradução: “Mensagem Altamente Estruturada”. Este é um modelo habilitado pelo WhatsApp para que as empresas possam iniciar uma conversa de forma proativa. São compostos por frases estáticas e campos dinâmicos, onde podem inserir dados específicos sobre cada cliente ou suas interações.
Posso enviar promoções de marketing para meus clientes via WhatsApp para empresas?
A resposta é: Sim! E isso é uma novidade, já que antigamente não era permitido o envio de mensagens promocionais.
Que tipo de mensagens você pode enviar? E como os HSMs devem ser estruturados e escritos? Diremos a você o que fazer e o que fazer ao usar o WhatsApp para sua empresa como um profissional.
Italmundo usa WhatsApp para as empresas fazerem lembretes de pagamento aos seus clientes. Eles podem enviar seus comprovantes de pagamento pelo mesmo canal e liquidar suas dívidas de forma ágil e acessível.
Sobre o processo de aprovação do modelo
Todos os modelos de mensagens são analisados caso a caso pelo WhatsApp. O modelo que foi aprovado para uma empresa pode ser rejeitado para a sua. Além disso, podem ser necessárias várias tentativas para que um modelo de mensagem seja aprovado. Lembre-se que isso é normal e acontece com todas as marcas e empresas.
Que tipo de mensagens podemos enviar?:
- Atualização da conta
- Atualização de alerta
- Atualização de compromisso
- Solução de problemas
- Atualização de pagamento
- Atualização de finanças pessoais
- Atualização de reserva
- Atualização de envio
- Pós atualização
- Atualização de transporte
* Você pode encontrar todos os detalhes técnicos sobre a redação e estrutura dessas mensagens em nossa Wiki.
Como devem ser as mensagens:
De acordo com o diretrizes oferecido pela plataforma WhatsApp para empresas, criamos uma instrução que resume o que você deve levar em consideração na hora de criar templates HSM e conseguir uma aprovação rápida.
- Privacidade e consentimento: A experiência do cliente ao receber comunicações não deve ser perdida de foco. Então, o que recomendamos para preservar sua privacidade? Tenha o seu consentimento. Pode ser obtido através ações diferentes. Depois de concordar em receber suas mensagens, será de grande valor que elas sejam relevantes e úteis. Caso contrário, se o cliente acreditar que está recebendo informações inúteis, ele achará isso irritante e poderá até se sentir invadido.
- Personalização: Uma boa prática é personalizar as mensagens utilizando campos variáveis nos quais possam ser mencionados os dados próprios de cada cliente, como: nome, status do pedido, histórico de compras, entre outros. Dessa forma, o usuário entenderá que a empresa o conhece e isso gerará maior comprometimento e um relacionamento mais próximo. Outra recomendação é que seus modelos sejam flexíveis. Como a flexibilidade é aplicada nessas mensagens? Introduzir estes mesmos campos dinâmicos, para que as mensagens sejam adaptáveis a diferentes comunicações e tipos de utilizadores.
- Ortografia: Sejam erros ortográficos e/ou gramaticais, a mensagem do WhatsApp será rejeitada pela plataforma. Recomendamos evitar expressões locais ou excessivamente informais, que possam não ser compreendidas pela equipe de aprovação.
- Conteúdo rico: Adicionar conteúdo multimídia permitirá que você forneça uma experiência aprimorada aos seus usuários e desenvolva interações com maior engajamento. Quando falamos em multimídia nos referimos a formatos como: documentos, imagens, adesivos, áudios e vídeos.
- Clareza: Menos é mais, no marketing e na vida. (Você pode aprender mais sobre isso em nosso post sobre CX e experiências). Voltando ao tema central deste post, o mais importante quando se trata de HSMs é que o conteúdo da mensagem seja conciso. Isso também se aplica ao comprimento das mensagens, tome cuidado para que não sejam muito longas. Lembre-se que quanto mais curta e clara for a mensagem, mais fácil será captar a atenção dos seus usuários.
- Limites de mensagens: há diretrizes em relação à frequência e ao escopo dessas mensagens estruturadas. Ou seja, o WhatsApp determina o que é recomendado em termos de usuários únicos que sua empresa pode contatar diariamente. O número de mensagens que sua empresa pode enviar não é limitado, mas sim o número de usuários para quem você deseja enviar essas mensagens. Isto não se aplica a mensagens enviadas em resposta a uma mensagem iniciada pelo usuário dentro de um período de 24 horas.
- Configurações: Um pequeno ajuste pode fazer a diferença. Com isso queremos dizer que, às vezes, modificar uma palavra dentro de um template pode afetar e fazer com que a mensagem seja aprovada ou não pelo WhatsApp.
WhatsApp como ferramenta omnicanal
Já falamos, o WhatsApp é o canal quando falamos de acessibilidade e praticidade. Hoje você poderá iniciar proativamente uma conversa com seus clientes em WhatsApp através do seu bot. Este foi um guia para tornar suas conversas mais eficientes e oferecer mais valor aos seus clientes.
Nosso cliente, A Ciacruz Boliviana, use nosso chatbot (Wittybots) para realizar o processo de autofiscalização dos novos segurados. Todo o procedimento é realizado através do WhatsApp pelo mesmo usuário, economizando tempo, recursos e melhorando a experiência do cliente.
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