Supermercados Ta-Ta
Como, através do WhatsApp, a Ta-Ta conseguiu simplificar o reporte e monitoramento de incidentes no Jira, melhorando a experiência dos clientes internos.
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Sobre Ta-Ta
Ta-Ta Supermercados é uma empresa varejista com mais de 60 anos de história no Uruguai. É uma das líderes do setor, atua em mais de 200 pontos de venda e está presente em 100% do território uruguaio, por meio de filiais físicas nos 19 departamentos. Poupança Multi-Home, BAS, uau! e Frontoy são empresas associadas à marca que atuam em paralelo, atendendo diferentes verticais de negócios.
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Por que eles escolheram a Simpletech
O seu testemunho reflete que encontraram na Simpletech um aliado tecnológico para atingir os seus objetivos omnicanal e de inovação. Abordar ideias disruptivas, que depois sempre se tornaram realidade, é outro ponto forte apontado como diferencial e que influenciou a decisão de escolha da Simpletech.
Coordenador de Suporte Integral nos Supermercados Ta-Ta
IGNACIO GORRITI
“Mais do que ouvir propostas, gostamos de ouvir fornecedores que se alinhem com o nosso horizonte e objetivos de ser uma empresa omnicanal e inovadora. Não queremos apenas um chatbot. Queremos MAIS do que um chatbot. “A Simpletech entendeu isso desde o início e por isso os escolhemos.”
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Desafios e soluções
PRIMEIRO DESAFIO
Seguindo sua filosofia focada em “inovação, atenção aos detalhes e melhoria contínua” eles abordaram a Simpletech em busca de uma ferramenta que os ajudasse a melhorar a experiência dos clientes internos da empresa no relato de incidentes. Esses processos vão desde o atendimento dos caixas até os operadores logísticos que percorrem o país entregando mercadorias. A organização precisava de uma ferramenta familiar e de acesso simples, para pessoal com poucos vínculos e experiência em plataformas digitais.
MIRAR
Fornecer um novo canal de suporte mais acessível aos clientes não informatizados da organização. Esta solução tinha que ser simples para o usuário e também simples para a equipe que recebe os incidentes.
Gerente de Operações de TI na Ta-Ta Supermercados
EDUARDO ZUKAUSKAS
“Com a equipe Simpletech o que conseguimos é uma parceria. Nossa parceria comum é inovar, superar expectativas e ser ágil. Há um bom trabalho em equipe... Cada vez que surge uma ideia maluca, nunca ouvimos um “Não” como resposta. Na Simpletech, nenhuma de nossas ideias explosivas foi descartada. Além do mais, eles foram analisados e a maioria deles está implementada hoje. Nossa visão é que esse trabalho em equipe seja incremental em todas as áreas da empresa.”
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Desafios e soluções
O projeto que desenvolvemos incluiu a integração do WittyBots e do Jira Service Management na API do WhatsApp Business do cliente.
O design da solução é dividido em dois ramos:
1. Criação de tickets de incidente:
Isso permite que os funcionários da organização relatem e solicitem atendimento via WhatsApp quando surgirem falhas que exijam a atenção da equipe de suporte. Isso é feito por meio de uma série de perguntas consecutivas, que surgem a partir de um funil desenhado pelo cliente.
2. Consulta e atualização de incidentes ativos e encerrados:
A equipe de suporte agora pode relatar o status de cada incidente em tempo real. Além disso, seus superiores têm acesso a um relatório detalhado do que aconteceu e está acontecendo com seus colaboradores. Soma-se a esta solução a vantagem adicional de poder adicionar comentários sobre a evolução de cada incidente, através de áudios e imagens do WhatsApp. Isto simplificou o processo de denúncia para pessoas com pouco conhecimento/experiência com ferramentas tecnológicas.
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