No atendimento ao cliente, a comunicação representa um capital fundamental, às vezes até definidor. Na prestação de serviços de saúde, o atendimento ao cliente é ainda mais relevante: não se trata de meros clientes, mas sim de pacientes. A segurança do paciente deve estar na primeira linha de prioridade para os prestadores de serviços de saúde, uma vez que múltiplas ansiedades e inseguranças, medos e preocupações estão em jogo em relação a ela, e com razão.
Neste artigo contamos quais habilidades para o atendimento ao cliente (ou, melhor dizendo, neste caso, ao paciente) são essenciais, em que sentido essas habilidades podem fazer a diferença e quais aspectos da comunicação devem ser levados em consideração na prestação de cuidados. ao público no momento automação dos processos envolvidos.
Comunicação no trabalho de atendimento ao cliente
Como mencionamos, a comunicação é importante no relacionamento entre o paciente e seu médico. Contudo, a chamada “experiência do consumidor” não se limita ao contacto com o profissional, mas excede-o e começa, por exemplo, a partir da gestão de marcações para as referidas consultas médicas.
Na avaliação do atendimento ao cliente, ou neste caso ao paciente, todos os tipos de instâncias são levados em consideração. Sem ir mais longe, a facilidade ou dificuldade na obtenção de consultas, no acesso à informação antes e depois da entrevista com o médico e na disponibilização de canais de comunicação eficazes com a empresa prestadora do serviço aumentam a atenção do médico em questão. A soma de todos esses casos constitui a experiência total do paciente com seu médico.
Automação de processos e segurança do paciente
Como dissemos, a experiência do paciente inclui todas as instâncias de interação que o paciente mantém com o sistema de atendimento no qual recebe atendimento, desde o contato administrativo até os planos de saúde e as próprias consultas médicas.
É natural que com as facilidades tecnológicas que existem atualmente, algumas (se não todas) das instâncias de atendimento sejam automatizadas, ou voltadas para a virtualidade. Sem ir mais longe, nos últimos anos a consulta médica à distância tornou-se uma alternativa às consultas presenciais em situações que o permitem.
A questão que se coloca, em qualquer caso, é se a automatização robótica dos processos de atendimento ao utilizador pode ser realizada sem descurar a segurança e a contenção do paciente, e quais os aspectos que devem ser tidos em conta para garantir isso.
Usando IA para melhorar o atendimento ao paciente
A inteligência artificial (IA) surgiu como uma ferramenta revolucionária no setor da saúde, transformando a forma como os serviços são prestados e melhorando significativamente o atendimento ao cliente. Em particular, o implementação de chatbot e a automação de processos provaram ser eficazes nesta área.
Em primeiro lugar, Os chatbots com tecnologia de IA ganharam popularidade no atendimento ao cliente da área de saúde. Esses assistentes virtuais podem interagir com os pacientes de forma rápida e eficiente, fornecendo respostas instantâneas a dúvidas comuns, agendando consultas e oferecendo informações relevantes sobre sintomas e tratamentos. Os chatbots não só reduzem a carga de trabalho do pessoal médico e administrativo, mas também melhoram a acessibilidade ao fornecer assistência 24 horas por dia, 7 dias por semana, essencial em situações de emergência.
Além disso, a automatização dos processos de atendimento à saúde se traduz em maior eficiência operacional. Vamos imaginar um consultório odontológico de médio porte: Tarefas de rotina, como agendamento de consultas, verificação de seguros e gerenciamento de registros médicos, podem ser realizadas automaticamente, liberando tempo para a equipe médica se concentrar em interações mais complexas e personalizadas. Isto não só acelera os processos, mas também reduz o erro humano, melhorando a precisão e a qualidade geral do atendimento.
Outro aspecto crucial é a capacidade da IA de analisar grandes conjuntos de dados clínicos. Algoritmos avançados podem identificar padrões e tendências em informações médicas, o que facilita a tomada de decisões informadas. Isto é especialmente valioso no atendimento ao cliente, pois os profissionais podem acessar informações relevantes sobre o histórico de saúde dos pacientes com rapidez e precisão, melhorando a personalização do atendimento.
Ao mesmo tempo, a IA contribui para a melhoria contínua através de feedback automatizado. Os sistemas podem coletar dados sobre a satisfação do paciente e realizar análises de sentimento nas interações, permitindo que os prestadores de cuidados de saúde ajustem e melhorem as suas práticas em resposta às necessidades e expectativas dos pacientes.
É claro que nenhum desses benefícios elimina a necessidade de preservar a privacidade e a segurança dos pacientes. Garantir a segurança e a confidencialidade das informações dos pacientes deve ser uma prioridade, sendo essencial estabelecer protocolos claros para o tratamento de dados sensíveis.
Canais unificados para melhor atender
Quer na prestação de serviços de saúde como em qualquer outra área, o atendimento ao cliente será mais eficaz quanto mais personalizado o cliente se sentir, mais simples for e maior coerência interna permitir. A automatização das diferentes instâncias deve permitir à empresa recolher informações sobre os seus clientes (neste caso, os pacientes) de forma eficiente, sem os desindividualizar, de forma a capitalizar esse conhecimento oferecendo o atendimento mais personalizado e humano possível.
Para poder realizar o trabalho de atendimento ao cliente com mais eficiência e para que ele viva sua experiência de forma fluida e nutrida de interações significativas, recomenda-se que o suporte desta atenção é uma plataforma única que permite a unificação dos canais para comunicação interoperadora e intraempresarial. Neste caso recomendamos o uso de Agente espirituoso, nossa plataforma omnicanal de Contact Center.
Com essas portas abertas, o sucesso do seu atendimento estará praticamente garantido!
