Cerca de 150 milhões de pessoas entram em contato, por mês, com empresas e marcas através do Instagram. Olhando pelos números, é lógico pensar que esta rede social é extremamente importante para conhecer, encontrar e fidelizar clientes.
O atendimento ao cliente é essencial para qualquer negócio e, na era digital, este serviço também migrou para as redes sociais. Entender como usá-los a seu favor para interagir e criar conexões valiosas que podem se traduzir em conversões é vital se você deseja que sua marca permaneça competitiva no mercado. O benefícios de usar o Instagram para atendimento ao cliente São muitos, por isso é importante conhecê-los e analisá-los.
A interação através do Instagram permite que você ofereça seus produtos e serviços a partir de uma perspectiva moderna, na qual você não apenas vende mercadorias, mas também oferece experiências e soluções. A pedra angular desta rede social, como qualquer outra, é a possibilidade de imediatismo.
Atualmente, um dos elementos exclusivos para que seus clientes sintam que estão sendo bem atendidos é o tempo de resposta: quanto mais rápida for a resposta, melhor será sua avaliação. Se demorar muito, provavelmente perderá a venda e também o cliente. Mas além do imediatismo, os clientes desejam receber uma experiência personalizada, sentir que são considerados e valiosos para a marca.
Trabalhar estratégias de atendimento nas redes sociais para melhorar o atendimento prestado fará com que seus compradores fidelizem a marca, recomendem o negócio e, consequentemente, aumentem as vendas.
Práticas recomendadas de atendimento ao cliente do Instagram
Resumindo, para melhorar o atendimento ao cliente você deve dotar sua estratégia de uma abordagem que humanize sua marca. O que isto significa? Que o cliente sinta que está interagindo com alguém que escuta e está disposto a atender suas necessidades, mesmo sabendo que as mensagens que recebem são automatizadas.
Tendo isto em conta, todas as empresas devem encontrar um equilíbrio entre respostas automáticas através de chatbots e atendimento personalizado que os usuários procuram nas redes sociais. Para atingir esse objetivo há uma série de dicas que você pode implementar:
1. Responda rapidamente e a todos
Cada um deve ser respondido o mais rápido possível, mesmo que você não tenha uma solução imediata. O principal é tranquilizar o cliente, indicando que sua preocupação foi recebida e que você está trabalhando para lhe dar uma resposta o mais rápido possível.
Para isso, é aconselhável treinar os agentes de atendimento ao cliente para que tenham respostas pré-elaboradas às perguntas mais frequentes. Outra coisa que você pode implementar são respostas rápidas que permitirão selecionar uma resposta digitada anteriormente, em vez de perder tempo reescrevendo-a.
2. Monitore constantemente
É importante saber o que seus clientes dizem sobre sua marca. Isso permitirá que você descubra aborrecimentos ou reclamações que, se detectados a tempo, podem ajudá-lo a manter um relacionamento cliente ideal e aprimore sua presença nas redes sociais. Por isso, monitorize e analise regularmente informação sobre o perfil dos seus atuais e potenciais clientes de forma a desenvolver uma estratégia de serviço adequada às suas expectativas.
Uma estratégia sólida pode atrair clientes, mas para mantê-los você precisará se acostumar a estar sempre atento ao que está acontecendo na sua conta do Instagram. Dados como horários de pico de visitas e volume de perguntas e comentários são alguns dos elementos que permitirão traçar um plano de atendimento competitivo.
3. Não discuta nos comentários
Se um cliente deixar críticas em uma postagem, evite discutir com ele dessa forma. Os comentários dos clientes não devem determinar o serviço que você oferece. Os textos não têm emoção, por isso podem ser facilmente mal interpretados. A regra de ouro? Procure sempre ser educado e direcionar a conversa para um canal privado.
Fazer isso publicamente não ficará bem aos olhos de outros clientes. Aprender como lidar com reclamações no Instagram pode evitar que você cause danos à reputação da sua marca.
Recursos do Instagram para atendimento ao cliente
Existem diversas funcionalidades no aplicativo que o ajudarão a otimizar o processo de atendimento ao cliente. Os principais são:
Funcionalidade de pesquisa e mensagens interativas
No Instagram você pode enviar histórias com algumas ferramentas nativas como pesquisas ou perguntas. Essa funcionalidade serve para chamar a atenção de seus clientes e gerar com eles uma conversa que pode lhe fornecer informações relevantes.
Comentários e reações
Os comentários também podem permitir que seus clientes saibam que você está interessado e ciente do que eles postam. Se você quer saber como gerenciar comentários no Instagram, existem várias dicas básicas. Uma das principais é responder ou reagir a tudo o que o seu público escreve.
mensagens diretas
As mensagens diretas são o principal canal para falar com seus clientes. Através dele você pode realizar tarefas de suporte, vendas, atendimento ao cliente e muito mais. Se você está pensando em como usar dms no Instagram para atendimento ao cliente, basicamente você pode usá-los para tudo. O segredo será responder o mais rápido possível e demonstrar interesse genuíno no que seu público tem a dizer.
Conexão com outras redes sociais
O Instagram pode se conectar a outras redes sociais, permitindo que tudo que você postar seja “copiado” diretamente para as demais redes conectadas. Essa estratégia o ajudará a atrair mais públicos.
Conexão via API
O Instagram tem a possibilidade de fazer uma conexão por API com ferramentas externas. Esta tecnologia facilita a possibilidade de utilização da rede social para equipas de trabalho onde vários agentes podem apoiar os clientes a partir de um único local. Além disso, você pode ver estatísticas e métricas, atribuir clientes e muitas outras funções que ajudarão a otimizar o processo de comunicação.
Agora imagine que você pode aproveitar esses benefícios que o Instagram oferece com qualquer rede social. Em Simpletech Oferecemos uma variedade de suítes de gerenciamento de interação para facilitar seu processo de comunicação multicanal. Cuidamos de automatizar sua comunicação com chatbots, monitorar conversas e dar suporte na análise de dados para que você possa oferecer o melhor atendimento ao cliente.
