A inteligência artificial veio para ficar. Isto não significa, como muitos temem, que substituirá as tarefas humanas, mas sim que as complementará. De acordo com o relatório do Qualtrics XM Institute, 48% de consumidores se sentem confiantes ao interagir com a IA de uma empresa. Estamos nos referindo principalmente ao bots de bate-papo de WhatsApp e assistentes virtuais.
“O desejo inato de conexão humana se reflete nas preferências de canal. “A maioria prefere canais humanos para atividades de alto risco, como resolver um problema de faturação, enquanto as opções digitais são reservadas para atividades transacionais mais simples, como verificar o estado de uma encomenda”, afirma o relatório.
Portanto, neste artigo da Simpletech explicamos como os chatbots podem ser complementados por IA e agentes humanos. Que benefícios podemos obter de cada modalidade? Que aspectos da atenção humana podemos melhorar com chatbots? Como podemos aproveitar as diferentes tópicos de conversa que surgem nos canais da atenção humana?
Como potencializar chatbots de IA e agentes humanos com Simpletech
Com Suíte Witty Você será capaz de incorporar de forma natural e eficiente o melhor das conversas humanas com o melhor dos assistentes virtuais. Estas são algumas das funcionalidades de IA novas e/ou aprimoradas do WittySuite:
💬 Gere resumos de conversas.
😥 Analise sentimentos e intenções na conversa com seu cliente.
🔊 Transcreva áudios para texto e vice-versa.
🏷 Tags sugeridas com base na conversa.
💡Sugestões de respostas frequentes.
📄 Leitura e processamento automático de documentos.
📸 Leitura de QR de fotos.
A combinação estratégica de chatbots de IA e agentes humanos nos processos de atendimento ao cliente pode proporcionar uma experiência abrangente e eficiente. Esta colaboração pode abordar vários aspectos, melhorando tanto a automação como a qualidade da interação.
Segundo relatório do Qualtrics XM Institute, o ponto mais fraco na interação entre empresa e cliente está no canal digital. Portanto, são o ponto mais importante para melhorar e oferecer ao cliente uma experiência satisfatória para que queira permanecer conosco.
Vejamos agora em detalhes como esses elementos podem se complementar em áreas-chave:
Gere resumos de conversas
Os chatbots de IA podem desempenhar um papel fundamental na geração automática de resumos no final das interações com o cliente. Usando técnicas avançadas de processamento de linguagem natural (PNL), esses chatbots podem identificar pontos-chave, decisões tomadas e perguntas frequentes durante a conversa. Os agentes humanos podem então revisar esses resumos, refiná-los com base em seu conhecimento contextual e enviá-los ao cliente. Esta colaboração acrescenta uma camada humana de refinamento e garante que a informação transmitida seja precisa e completa.
Analise sentimentos e intenções
Até alguns anos atrás era difícil imaginar, mas hoje está entre nós. A capacidade de analisar o tom e as intenções de uma conversa é essencial para fornecer respostas mais personalizadas e empáticas. Chatbots de IA, que podem ser integrados com WhatsApp Empresarial, empregam algoritmos de processamento de linguagem natural para avaliar o sentimento geral do cliente e compreender suas intenções. Neste ponto, entram em cena agentes humanos para validar e contextualizar estas conclusões, ajustando a sua abordagem e tom de acordo com a situação específica. Essa colaboração garante que o atendimento ao cliente seja sensível às emoções e necessidades individuais.
Transcrever áudio para texto e vice-versa
A integração de tecnologias de reconhecimento de voz em chatbots de IA permite a transcrição automática de mensagens de voz em texto. Além disso, estes bots de bate-papo Eles podem transformar respostas de texto em mensagens de voz, proporcionando uma experiência de conversação auditiva. Os agentes humanos podem revisar e corrigir possíveis erros em transcrições automatizadas, bem como adaptar sua resposta à preferência do cliente por mensagens de voz ou de texto. Esta colaboração oferece flexibilidade e personalização na comunicação.
Tags sugeridas com base na conversa
A capacidade de marcar conversas automaticamente com base no conteúdo é outra área onde os chatbots de IA podem se destacar. Algoritmos de aprendizado de máquina podem identificar tópicos importantes e sugerir tags relevantes para organizar e categorizar informações. Os agentes humanos complementam este processo validando e refinando as tags sugeridas, bem como adicionando tags adicionais com base na sua experiência e compreensão contextual. Esta colaboração melhora a classificação e a recuperação de informações em interações futuras.
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Perguntas frequentes
Os chatbots de IA podem analisar padrões e tendências em conversas para gerar sugestões de respostas frequentes. Estas sugestões, baseadas em dados históricos e respostas predefinidas de agentes ou supervisores, facilitam aos agentes humanos fornecer respostas rápidas e precisas. Além disso, os agentes humanos podem enriquecer estas respostas sugeridas com nuances, personalização e empatia, adaptando-as à situação específica do cliente. Essa colaboração agiliza o atendimento ao cliente e melhora a consistência nas respostas.
Leitura e processamento automático de documentos
Os chatbots de IA podem incorporar recursos automáticos de leitura e processamento de documentos (OCR). Isto permite-lhes analisar documentos enviados pelos clientes, como faturas ou formulários, extraindo informações relevantes com rapidez e precisão. Os agentes humanos podem então revisar e validar as informações extraídas, oferecendo uma camada adicional de verificação e garantindo uma interpretação precisa dos documentos. Esta colaboração facilita a gestão eficiente da informação em contextos como serviços financeiros, seguros ou processos administrativos.
Além disso, a IA oferece a possibilidade de realizar o integração digital, com recursos como reconhecimento facial e biometria de voz.
Lendo QR de fotos
Finalmente, os chatbots de IA podem reconhecer e ler códigos QR presentes nas imagens enviadas pelos clientes. Isso pode ser útil em situações em que os clientes compartilham informações por meio de fotos de produtos, recibos ou documentos com códigos QR. Após a leitura automática pelo chatbot, os agentes humanos podem interpretar as informações obtidas e fornecer respostas ou assistência conforme necessário. Esta colaboração otimiza a interpretação dos dados visuais e facilita a interação em situações práticas.
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