Seguro San Cristóbal
Consegui automatizar o complexo processo de notificação de acidentes de carro por meio de um chatbot. Hoje, 9 em cada 10 clientes avaliam de forma muito positiva uma experiência que costuma ser complicada e frustrante.
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Sobre San Cristóbal
A San Cristóbal Seguros é uma empresa argentina, cujo crescimento permanente e gestão eficaz de recursos a tornaram uma empresa líder na região e especialista no setor automotivo. É uma organização comprometida com o crescimento, ousando sair da estrutura tradicional do mundo segurador, quebrando padrões através da inovação.
Analista de Marketing e Inovação na San Cristóbal Seguros
LUIS MANJARRES
“Estou surpreso com a capacidade de resposta deles. Eles têm uma equipe super comprometida. O serviço pós-venda é muito bom... Quero destacar a atenção ao 100%. Se você mandar um e-mail eles estão lá, se você pegar o telefone eles estão lá. Eles acompanham-nos em tudo o que lhes pedimos, para que possamos chegar à melhor solução final em equipa.”
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Desafios
Através de um estudo de posicionamento da empresa, detectou-se que havia oportunidade de melhoria na comunicação com clientes e fornecedores. A partir daí, foram mapeados os diferentes pontos de contato e descobriram que a área do acidente era uma que precisava de mais foco. A demora no recebimento das reclamações quando o segurado sofreu um acidente tornou ainda mais frustrante um processo que por sua natureza é desagradável.
Analista de Marketing e Inovação na San Cristóbal Seguros
LUIS MANJARRES
“O processo que desenvolvemos é muito simples para o segurado. A assistente virtual acaba sendo super útil e permite que a pessoa retorne à sua rotina com maior agilidade... É super fácil, intuitivo, rápido e simples. ”
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Desafios
Projetamos um chatbot que foi integrado ao canal oficial de WhatsApp da empresa. Permite aos segurados autogerir o processo de comunicação de um acidente, desde o relatório do acidente até ao relatório final dos danos.
Os segurados da San Cristóbal Seguros hoje podem, por seus próprios meios, realizar a gestão, sem precisar recorrer ou esperar pelo celular da empresa, economizando tempo, recursos e frustração. Juntamente com a equipe de San Cristóbal, desenvolvemos uma árvore de conversação intuitiva, ágil e eficiente que, segundo eles, funcionou com sucesso desde o primeiro dia.
A filial uruguaia cresceu recentemente e dobrou a demanda dos segurados. Seu assistente virtual também acompanhou essa expansão, sendo hoje o protagonista dos relatórios de acidentes 50% de San Cristóbal que são realizados através do WhatsApp.
O cliente San Cristóbal pode acessar rapidamente uma infinidade de serviços e procedimentos através de seu assistente virtual. Você pode se comunicar por áudio e ainda avaliar sua experiência ao final de cada processo.
Analista de Marketing e Inovação na San Cristóbal Seguros
LUIS MANJARRES
“Hoje em dia, com as novas gerações e o avanço das novas tecnologias, o tempo é muito importante. Temos que fornecer ao cliente uma resposta rápida. O que da forma tradicional pode levar uma espera de 40 minutos, hoje é autogerenciado em 8 a 10 minutos graças ao assistente virtual.”
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KPIs
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Conseguimos uma redução para 50% no custo de notificação de sinistros tradicionais.
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9 em cada 10 clientes avaliam a sua experiência com o chatbot de forma muito positiva.
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O 50% de usuários denuncia acidentes pelo WhatsApp.
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Redução do tempo de espera dos clientes em casos de acidentes de 40 para 8 minutos.
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