No es fácil adaptarse a una plataforma nueva. Ya se trate de un cliente o de un empleado que se suma a las filas de la empresa, desembarcar en un nuevo sistema digital es difícil porque hay que lograr que el usuario se sienta cómodo, que no se pierda entre tantas opciones, que pueda encontrar lo que fue a buscar. ¿Dónde está la configuración de mi perfil? ¿Se guarda el historial de navegación? ¿Cómo crear un nuevo usuario? Para que la respuesta a estas y otras preguntas parecidas sea más fácil, existe el llamado onboarding digital.
En este artículo te explicamos qué es el onboarding digital, para qué sirve y cómo mejorar el onboarding digital por medio de chatbots e IA.
¿Qué es el onboarding digital?
El «onboarding digital» se refiere al proceso de incorporar a nuevos usuarios o clientes a una plataforma, servicio o aplicación de manera digital. Este término se utiliza sobre todo en el contexto de la tecnología y las empresas que ofrecen productos o servicios en línea. El objetivo del onboarding digital es facilitar la introducción y adopción de usuarios a una nueva herramienta o plataforma, asegurándose de que comprendan cómo utilizarla de manera efectiva.
Este proceso implica guiar a los usuarios a través de las funciones clave, proporcionar información relevante, ofrecer tutoriales interactivos y en general, crear una experiencia de incorporación que sea intuitiva y eficiente. Algunos elementos comunes del onboarding digital incluyen:
- Registro y creación de cuentas: Facilitar el proceso de registro y la creación de cuentas para que los usuarios puedan acceder al servicio.
- Tutoriales interactivos: Proporcionar tutoriales paso a paso o interactivos que ayuden a los usuarios a comprender las funciones y características esenciales.
- Mensajes de bienvenida: Enviar mensajes de bienvenida personalizados que orienten a los usuarios sobre cómo empezar y qué pueden esperar.
- Demostraciones de productos: Ofrecer demostraciones visuales o prácticas de cómo utilizar las características clave de la plataforma.
- Asistencia y soporte: Brindar acceso fácil a recursos de ayuda, como documentación, preguntas frecuentes o soporte en tiempo real, para resolver problemas o responder preguntas.
¿Cómo mejorar el onboarding digital con chatbots e IA?
La integración de chatbots e inteligencia artificial (IA) en el proceso de onboarding digital puede mejorar mucho la experiencia del usuario y hacer que la incorporación sea más eficiente y personalizada. Veamos algunas formas en que podés aprovechar estas tecnologías:
- Asistencia en tiempo real: ¿Quién no ingresó a un sitio web y encontró un chat con nombres como Gabriel o Ana para asistirnos en lo que necesitamos? Se trata de la implementación de chatbots que pueden proporcionar asistencia en tiempo real durante el proceso de onboarding. Estos chatbots pueden responder preguntas comunes, ofrecer una guía y ayudar a los usuarios que están desorientados.
- Interacción conversacional: Es buena idea diseñar chatbots con capacidades de procesamiento del lenguaje natural para que puedan mantener interacciones conversacionales más naturales con los usuarios. Esto hace que la experiencia sea más amigable y accesible; el usuario necesita sentir que está hablando con alguien (humano o no) que pueda solucionar sus inquietudes.
- Personalización: Utiliza la IA para personalizar la experiencia de onboarding según las necesidades y preferencias individuales de los usuarios. Los chatbots pueden adaptar la información y las sugerencias según el perfil y comportamiento del usuario. Por eso, si bien a primera vista da la impresión de que los chatbots con IA son respuestas demasiado estandarizadas, en más de una ocasión es al revés.
- Análisis de datos: Implementa herramientas de análisis de datos alimentadas por IA para evaluar el rendimiento del onboarding. Esto te va a permitir identificar áreas problemáticas y realizar mejoras continuas basadas en datos concretos.
- Automatización de tareas repetitivas: Los chatbots pueden automatizar tareas repetitivas durante el proceso de incorporación, como completar formularios, enviar recordatorios o realizar verificaciones. Esto agiliza el proceso y libera tiempo para que los usuarios se centren en aspectos más críticos.
- Feedback y mejora continua: Utiliza chatbots para recopilar feedback de los usuarios durante y después del proceso de onboarding. Esto te brinda información valiosa para identificar áreas de mejora y optimizar continuamente el proceso.
- Integración con otros sistemas: Si tu plataforma o servicio utiliza múltiples sistemas, podés usar chatbots e IA para facilitar la integración y asegurar una transición fluida durante el onboarding.
- Gamificación: Incorpora elementos de gamificación con la ayuda de IA para hacer el proceso de onboarding digital más atractivo y motivador. Esto puede incluir recompensas, desafíos y seguimiento del progreso.
¿Cómo mejorar el onboarding de manera más rápida y sencilla?
Como vimos antes, hay distintas maneras de incorporar al usuario en nuestra plataforma. En Simpletech ofrecemos un servicio diferencial: un onboarding seguro validando la identidad del usuario mediante IA desde un mismo canal digital. Por poner de ejemplo, un banco o financiera puede dar de alta a un cliente desde Whatsapp, validando la identidad del usuario con tecnologías de validación biométrica mediante una foto de su DNI y una selfie. Además, se genera un ID digital agregando biometría de voz para ser usada luego en transacciones que quiera hacer por el canal.
¿Por qué utilizar la biometría de voz en el onboarding?
- Nos permite eliminar el código SMS y los tokens físicos.
- Gran comodidad para el usuario porque solo tiene que enviar un mensaje de voz.
- Contamos con la mejor tecnología anti-spoofing: es decir, podemos identificar voces sintéticas y reproducciones desde otros dispositivos.
- La autenticación se puede realizar en distintos canales como Whatsapp, Facebook Messenger o Instagram.
¿Cuáles son los beneficios de digitalizar el onboarding?
Vale la pena incurrir en la digitalización del proceso de onboarding de una plataforma porque conlleva una serie de beneficios con gran impacto, tanto a las empresas como a los usuarios.
En primer lugar, la digitalización lleva a otro nivel la eficiencia operativa al automatizar tareas que antes requerían tiempo y esfuerzo manual. Por ejemplo, un chatbot puede responder al instante, mientras que un chat con empleados humanos puede requerir que el empleado se desocupe para poder responder. Este aumento en eficiencia no solo acelera el proceso de incorporación de nuevos usuarios, sino que también libera recursos humanos para tareas más estratégicas.
Además, la accesibilidad es un beneficio clave de la digitalización del onboarding. Al permitir que los usuarios accedan al proceso en cualquier momento y desde cualquier lugar con conexión a internet, se elimina la barrera geográfica, facilitando la llegada de usuarios de diversas ubicaciones.
La reducción de errores es otra ventaja del onboarding digital: la automatización de procesos digitales minimiza la posibilidad de errores humanos, ya que los sistemas pueden validar automáticamente la información proporcionada, garantizando una mayor precisión en la recopilación de datos.
Otro aspecto importante: la capacidad de realizar un seguimiento detallado y análisis gracias a la digitalización. Las plataformas digitales permiten un monitoreo continuo del progreso de los usuarios durante el onboarding, proporcionando datos valiosos que pueden utilizarse para analizar patrones, identificar áreas de mejora y ajustar estrategias según las necesidades reales de los usuarios.
En términos de costos, la digitalización del onboarding puede significar un ahorro importante para la empresa al reducir la dependencia de procesos manuales, como la impresión de documentos y el envío de materiales físicos.
Por último, la mejora de la experiencia del usuario es un aspecto crucial. Un proceso de onboarding digital bien diseñado puede ofrecer una experiencia más intuitiva y agradable, lo que no solo aumenta la satisfacción del usuario, sino que también fortalece la lealtad y la retención a largo plazo.
¡No dudes más, es hora de llevar la IA a tus plataformas!
