En la era analógica, e incluso hoy en día en la era digital, el cliente se comunicaba con la empresa y podía pasar largos minutos, a veces horas, hasta que conseguía que un asistente lo atendiera. Hoy, gracias a la automatización de procesos y herramientas como el RPA conversacional, esa realidad está muy lejos. ¿Por qué? Porque los chatbots permiten que el cliente interactúe con la empresa de modo más rápido y menos costoso para esta.
En este artículo te explicamos qué es el RPA y qué beneficios puede traer su combinación con los asistentes conversacionales. ¡Empecemos!
¿Qué es un RPA y para qué sirve?
RPA (Automatización de Procesos Robóticos, por sus siglas en inglés) se refiere a la automatización de tareas empresariales mediante el uso de robots de software o «bots». Estos bots están diseñados para realizar actividades repetitivas y estructuradas, imitando las acciones que un humano realizaría al interactuar con sistemas digitales.
En el contexto de servicio al cliente, la RPA puede desempeñar un papel fundamental en la mejora de la eficiencia y la calidad del servicio. Veamos algunas formas en que la RPA se puede aplicar en el ámbito de servicio al cliente:
- Automatización de procesos repetitivos: Los bots pueden realizar tareas monótonas y repetitivas, como la entrada de datos, la actualización de registros o la generación de informes, liberando a los agentes de servicio al cliente para que se centren en tareas más estratégicas y complejas.
- Procesamiento de solicitudes y consultas: Los bots pueden ser programados para procesar automáticamente solicitudes y consultas simples, como cambios de dirección, actualizaciones de información de cuentas o seguimiento de pedidos. Esto acelera el tiempo de respuesta y mejora la experiencia del cliente.
- Integración de sistemas: La RPA puede facilitar la integración de diferentes sistemas y plataformas utilizados en el servicio al cliente. Los bots pueden extraer información de múltiples fuentes y consolidarla en una interfaz centralizada, lo que permite a los agentes acceder fácilmente a la información relevante.
- Automatización de respuestas en canales digitales: Los bots RPA pueden ser utilizados para responder automáticamente a mensajes de chat que involucran consultas simples y frecuentes en tus canales digitales. Esto ayuda a reducir los tiempos de espera y a proporcionar respuestas rápidas a los clientes.
- Gestión de tickets y reclamos: Los bots pueden ser implementados para gestionar el proceso de registro y seguimiento de tickets de servicio al cliente, así como para abordar reclamos comunes. Esto ayuda a agilizar la resolución de problemas y a mejorar la satisfacción del cliente.
¿Qué son los asistentes conversacionales?
Los asistentes conversacionales, también llamados chatbots, son herramientas que permiten que un usuario dialogue de manera fluida con la empresa o institución. Este tipo de asistentes traen varios beneficios en la atención al cliente, ya que permiten que el cliente resuelva su problema o gestión rápidamente, sin tener que esperar largos minutos al teléfono, en WhatsApp o redes para que un asistente humano lo atienda, y por otra parte ahorra un recurso humano que la empresa puede utilizar para otras actividades.
Todo asistente conversacional consta de las siguientes partes:
- Una interfaz de uso.
- Un motor conversacional que detecta el lenguaje natural (NLP) o un flujo preestablecido de conversación guiada.
- Un orquestador que gestiona la comunicación entre todos los elementos.
Antes hablamos del RPA; ahora veamos su combinación. En principio, diremos que siempre que haya interacción entre un cliente o usuario y la empresa que requiera una tarea repetitiva o mecánica, es posible sumar la fuerza del asistente conversacional con RPA.
¿Cuáles son los beneficios del RPA conversacional?
Como decíamos, un RPA conversacional es un tipo de RPA que se refiere a un sistema de automatización de procesos robóticos diseñado específicamente para interactuar y mantener conversaciones con usuarios de manera automatizada. Estos sistemas son conocidos como asistentes conversacionales o chatbots y pueden utilizar tecnologías de procesamiento de lenguaje natural (PLN) para comprender y responder a las consultas de los usuarios de manera contextual.
Algunos de los beneficios clave de los RPA conversacionales incluyen:
- Mejora de la experiencia del cliente: Los asistentes conversacionales ofrecen respuestas rápidas y precisas a las preguntas de los usuarios, mejorando la experiencia del cliente al proporcionar información o asistencia de manera inmediata.
- Disponibilidad 24/7: a diferencia de los asistentes humanos, los RPA conversacionales pueden estar disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana, lo que permite a los usuarios obtener ayuda o información en cualquier momento, sin depender de la franja laboral en que los empleados se encuentran en las oficinas.
- Automatización de tareas repetitivas: Estos sistemas pueden automatizar tareas repetitivas y frecuentes, como la atención al cliente para consultas comunes, la programación de citas médicas, el seguimiento de envíos de productos, entre otras, liberando a los agentes humanos para tareas más complejas y de mayor valor.
- Reducción de costos: La implementación de RPA conversacional puede ayudar a reducir los costos operativos al manejar tareas rutinarias sin la necesidad de intervención humana constante.
- Escalabilidad: Los asistentes conversacionales pueden manejar múltiples conversaciones simultáneas, lo que permite escalar fácilmente para atender un gran volumen de consultas sin aumentar proporcionalmente la carga de trabajo del personal humano.
- Personalización: Con el avance de la inteligencia artificial, los RPA conversacionales pueden personalizar las interacciones con los usuarios, recordando información pasada y adaptando las respuestas según las preferencias y el historial del usuario.
- Integración con sistemas existentes: Pueden integrarse con sistemas empresariales existentes, bases de datos y otros servicios, permitiendo un acceso rápido y preciso a la información.
- Retroalimentación y mejora continua: Los sistemas RPA conversacionales pueden aprender de las interacciones pasadas y mejorar continuamente a través de la retroalimentación, lo que contribuye a una mayor efectividad con el tiempo.
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